跨境电子商务客服：跨境电子商务客户关系管理概述PPT教学课件.pptx

跨境电子商务客户关系管理概述第二章

YCF1.1认识客户和客户关系1.3客户关系的建立1.2客户关系管理基础知识目录CATALOG1.4客户关系生命周期及价值管理

01了解跨境电子商务客户关系管理的类型。02熟悉电子客户关系管理系统。03掌握跨境客户管理组织与岗位职业素养。04了解跨境电子商务客户关系管理的作用。05明确跨境电子商务客户开发应注意的问题。学习目标

重点与难点重点:（1）跨境电子商务客户关系管理的类型。（2）跨境客户管理组织与岗位职业素养。（3）跨境电子商务客户关系管理的作用。难点：（1）跨境电子商务客户关系管理要求。（2）跨境客户关系管理组织。（3）跨境电子商务客户的流失与挽回。

案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧1.电子邮件答复要及时且有礼貌客服快速回复顾客电子邮件会给顾客一种高度的被重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。例如，电子邮件的开头用“Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.”（感谢您的联系，让您久等了。）给顾客一种受尊重的感觉。2.进行换位思考尝试站在客户的角度思考问题，进行换位思考，然后针对这些问题提出解决方案，这样可以让客户跟着自己的节奏走。3.尽快让顾客信赖客服给顾客提供商品到货的时间时，用具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。

案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧4.善于给顾客提供选择客服为顾客解决疑问的时候，无论是售前询问还是售后疑问解决，要善于给顾客提供选择，即“第一，……第二，……”。不要总是让顾客去思考问题，然后客服去给他们答案，而要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。5.要高度重视顾客的投诉高度重视顾客的投诉，对于企业真正有参考价值的往往是顾客的中、差评，看看顾客写的什么，这才是客服最迫切需要了解的内容。但是也需留意，顾客投诉往往带有很强的主观性，客服要学会分辨投诉的合理性和可参考价值。6.关注竞争对手客服可多去看评分高的竞争者的评论和反馈，还有他们回复客户的答案。竞争者就是最好的榜样，学习他们的优点，以至具体化到他们回复顾客疑问的句型与思路。7.不要告诉客户因断货了不能发货当货物出现供不应求，同时仓库又断货的现象时，尽量不要跟顾客说断货而造成不能发货。可以对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款，还是等新的货物入仓，并给一个新货物入仓的日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心，又不会跑到平台那里去投诉。

案例导入—做好跨境电子商务客服工作的十大有效技巧8.学会归纳解决差评和理赔对于客户的差评或索赔，客服解决的结论无论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好，以后可以作为典范；失败的也别气馁，它可以用来反省自己的工作哪里做得不好，后期及时改正。9.灵活解决客户的疑问当顾客收到货物发现小刮痕或一些不影响商品正常使用的瑕疵时，其一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款（如售价的20%~30%），并承诺顾客下次来本店购物会有相应的折扣。若顾客答应了，既解决了疑问，又提高了顾客的复购率；若顾客不答应，这时客服再选择重发商品。10.善于用图片给顾客解读如果顾客针对商品某些细节提出疑问，要善于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，同时搭配合适的文字解读，这样比发一大串英文给顾客效果要好。同时，顾客投诉时，客服也可以要求其提供相对应的照片，我们根据照片去判断问题所在并采取对策。

思政课堂2013年秋，习近平主席提出“一带一路”倡议。请问：在“一带一路”倡议之下，我国的跨境电子商务发生了怎样的改变？对于我们个人，对于我们全社会，甚至是对于我们的国家来说，我们应该怎样抓住这个机会？朝向什么方向发展？请将你的思考写在下面。

2.1认识跨境电子商务客户关系管理2.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型2.1.2电子客户关系管理系统2.1.3跨境电子商务客户关系管理要求

2.2.1跨境客户关系管理组织运营型客户关系管理建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用。它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括由多渠道的客户“接触点”的整合及前台与后台运营之间的相互连接和整合。客户关系管理是基于Web技术的全动态交互客户关系应用系统，它使企业在网络环境中以电子化的方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。1.运营型客户关系管理系统

客户关系管理的应用01客户关系管理营销套件。帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。02客户关系管理销售套件。为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程监控、销售预测和销售信息分析等。03客