零售行业员工日常行为规范准则.doc

零售行业员工日常行为规范准则

TOC\o1-2\h\u16514第一章员工基本要求 1

118951.1职业道德 1

205221.2工作态度 2

247181.3仪容仪表 2

26197第二章服务规范 2

107122.1顾客接待 2

132392.2沟通技巧 2

245942.3投诉处理 2

26506第三章工作纪律 3

113213.1考勤制度 3

27763.2工作秩序 3

284543.3保密规定 3

28455第四章销售流程 3

82154.1商品陈列 3

49604.2商品销售 3

72674.3库存管理 4

14644第五章安全管理 4

230175.1店铺安全 4

302715.2商品安全 4

148555.3应急处理 4

10177第六章团队协作 4

268946.1合作精神 4

93836.2信息共享 5

221606.3团队活动 5

10539第七章培训与发展 5

299567.1培训参与 5

42057.2自我提升 5

90987.3职业规划 5

21404第八章奖惩制度 5

314508.1奖励机制 5

173298.2惩罚措施 6

160378.3申诉流程 6

第一章员工基本要求

1.1职业道德

员工应具备良好的职业道德，诚实守信，保守商业机密。在工作中，要严格遵守公司的各项规章制度，不得利用工作之便谋取私利。对待顾客要真诚热情，不得欺诈或误导顾客。要尊重同事，不得恶意竞争或诋毁他人。例如，在处理顾客退货问题时，员工应严格按照公司规定进行操作，不得私自为顾客办理不符合规定的退货，以维护公司的利益和信誉。

1.2工作态度

员工应保持积极的工作态度，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。要认真对待每一项工作任务，努力提高工作效率和质量。在工作中遇到问题时，要主动寻求解决办法，不得推诿责任或敷衍了事。比如，当商品库存不足时，员工应及时与上级沟通，协调补货事宜，保证商品的正常供应，满足顾客的需求。

1.3仪容仪表

员工应注意个人仪容仪表，保持整洁、得体的形象。穿着公司统一制服，佩戴工作牌，不得擅自更改制服样式或搭配。头发整齐干净，面部不得有胡须或过于夸张的妆容。保持手部清洁，不得留过长指甲。例如，员工在上班前应仔细检查自己的仪容仪表，保证符合公司的要求，以展现良好的职业形象。

第二章服务规范

2.1顾客接待

员工应热情主动地接待顾客，使用礼貌用语，微笑服务。当顾客进入店铺时，应及时致以问候，并询问顾客的需求。在接待过程中，要耐心倾听顾客的意见和建议，为顾客提供专业的产品信息和建议。例如，当顾客对某款商品感兴趣时，员工应详细介绍该商品的特点、功能和使用方法，帮助顾客做出购买决策。

2.2沟通技巧

员工应具备良好的沟通技巧，能够与不同类型的顾客进行有效的沟通。在与顾客交流时，要注意语言表达清晰、准确，语速适中，语调亲切。要善于倾听顾客的需求和意见，及时给予回应和反馈。比如，当顾客提出疑问或投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听顾客的问题，并以诚恳的态度进行解释和解决，以缓解顾客的不满情绪。

2.3投诉处理

员工应认真对待顾客的投诉，及时、妥善地处理投诉问题。当接到顾客投诉时，要首先向顾客表示歉意，并详细了解投诉的内容和原因。根据投诉情况，及时采取相应的解决措施，争取在最短的时间内解决问题，让顾客满意。例如，当顾客对商品质量提出投诉时，员工应及时为顾客办理退换货手续，并对问题商品进行调查和处理，以避免类似问题的再次发生。

第三章工作纪律

3.1考勤制度

员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。在工作时间内，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。比如，员工应在上班前提前到达工作岗位，做好工作准备，保证工作的顺利进行。

3.2工作秩序

员工应遵守工作秩序，保持工作环境的整洁和安静。在工作场所内，不得大声喧哗、打闹或吸烟。要爱护公司的设备和设施，不得随意损坏或挪用。例如，员工在工作结束后，应及时清理工作区域，将工具和设备摆放整齐，以保持工作环境的整洁和有序。

3.3保密规定

员工应严格遵守公司的保密规定，不得泄露公司的商业机密、顾客信息或其他敏感信息。在工作中接触到的各类文件和资料，要妥善保管，不得随意丢弃或外传。比如，员工在处理顾客信息时，要严格遵守相关法律法规和公司规定，保证顾客信息的安全和保密。

第四章销售流程

4.1商品陈列

员工应按照公司的要求