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建行的客服面试题及答案

姓名：____________________

一、选择题（每题2分，共10分）

1.建设银行（BOC）成立于哪一年？

A.1984年

B.1986年

C.1987年

D.1988年

2.建设银行的总行位于哪个城市？

A.北京

B.上海

C.广州

D.深圳

3.建设银行的主要业务包括哪些？

A.存款业务、贷款业务、结算业务

B.保险业务、证券业务、基金业务

C.信用卡业务、国际业务、私人银行业务

D.以上都是

4.建设银行的企业文化核心是什么？

A.服务至上

B.创新共赢

C.稳健经营

D.以上都是

5.建设银行的客服中心主要负责哪些工作？

A.接听客户电话、处理客户投诉

B.提供金融咨询、办理业务

C.协助客户办理银行卡、理财产品

D.以上都是

二、判断题（每题2分，共10分）

1.建设银行客服中心的工作时间全年无休。（）

2.客服人员在与客户沟通时，应始终保持礼貌和耐心。（）

3.客户投诉处理过程中，客服人员应积极寻求解决方案，尽快解决问题。（）

4.建设银行客服人员有权查询客户的个人信息。（）

5.客服人员应定期参加培训，提高自身业务水平和沟通能力。（）

三、简答题（每题5分，共15分）

1.简述建设银行客服中心的职责。

2.客服人员在与客户沟通时，应遵循哪些原则？

3.请简述客户投诉处理的一般流程。

四、论述题（每题10分，共20分）

1.论述建设银行客服中心在银行整体服务中的重要性。

2.结合实际案例，分析客服人员如何通过有效的沟通技巧解决客户投诉。

五、案例分析题（每题10分，共10分）

案例分析：某客户在建设银行办理信用卡业务时，发现信用卡额度较低，客户对此表示不满，并要求提高额度。客服人员接到投诉后，应该如何处理？

六、综合应用题（每题10分，共10分）

请根据以下情景，撰写一份客服中心工作总结报告。

情景：本月，建设银行客服中心共接到客户咨询和投诉电话1000余次，其中咨询类电话占60%，投诉类电话占40%。客服人员通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，及时解答客户疑问，处理客户投诉。请总结本月客服中心的工作情况，并提出改进措施。

试卷答案如下：

一、选择题答案：

1.A.1984年

解析思路：根据建设银行的历史，1984年是建设银行成立的时间。

2.A.北京

解析思路：建设银行的总行位于北京，这是其总部所在地。

3.D.以上都是

解析思路：建设银行提供多种金融业务，包括存款、贷款、结算、保险、证券、基金、信用卡、国际业务和私人银行业务。

4.D.以上都是

解析思路：建设银行的企业文化强调服务至上、创新共赢和稳健经营。

5.D.以上都是

解析思路：建设银行客服中心的工作范围广泛，包括接听电话、处理投诉、提供咨询和办理业务。

二、判断题答案：

1.√

解析思路：建设银行客服中心全年无休，以提供24小时服务。

2.√

解析思路：礼貌和耐心是客服人员与客户沟通的基本原则。

3.√

解析思路：客服人员应积极寻求解决方案，以尽快解决客户问题。

4.×

解析思路：客服人员无权查询客户的个人信息，需遵守隐私保护规定。

5.√

解析思路：客服人员定期参加培训是提高业务水平和沟通能力的重要途径。

三、简答题答案：

1.建设银行客服中心的职责包括：

-接听客户电话，解答客户疑问。

-处理客户投诉，提供解决方案。

-提供金融咨询服务，介绍银行产品和服务。

-协助客户办理业务，包括信用卡、理财产品等。

-收集客户反馈，为银行改进服务提供建议。

2.客服人员在与客户沟通时应遵循的原则：

-尊重客户，保持礼貌和耐心。

-准确理解客户需求，提供专业建议。

-保持沟通渠道畅通，及时反馈信息。

-积极解决问题，确保客户满意。

-保密客户信息，保护客户隐私。

3.客户投诉处理的一般流程：

-接到投诉后，记录投诉内容。

-分析投诉原因，确定解决方案。

-与客户沟通，解释处理方案。

-执行解决方案，跟进处理进度。

-跟进客户满意度，收集反馈意见。

四、论述题答案：

1.建设银行客服中心在银行整体服务中的重要性：

-客服中心是客户与银行沟通的桥梁，直接关系到客户体验。

-客服中心能及时解决客户问题，提高客户满意度。

-客服中心能收集客户反馈，为银行改进服务提供依据。

-客服中心能提升银行品牌形象，增强客户忠诚度。

2.客服人员如何通过有效的沟通技巧解决客户投诉：

-倾听客户需求，理解客户情绪。

-使用清晰、简洁的语言，避免专业术语。

-表达同情和理解，给予客户安慰。

-提供解决方案，确保客户满意。

-跟进处理进度，保持沟通渠道畅通。

五、案例分析题答案：

客服人员