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导游服务中常见问题及对策分析 旅游0933班 于稳 彭叶龙 郝扬帆 学号：0927063306? 0927063326 0927063335 【摘 要】 【】对策分析 第一章 序言……………………………………………………………6 第二章 导游服务中常见问题…………………………………………6 2.1 导游服务不规范………………………………………………6 2.2 导游技能不强…………………………………………………7 2.3 导游素质不高…………………………………………………7 第三章 解决导游服务中常见问题的对策……………………………9 3.1 旅游行政管理部门及旅行社加强管理………………………9 3.2 对导游进行合理的激励………………………………………10 3.3 举办适应导游需要的专家讲座………………………………10 3.4 导游自身素质的建设…………………………………………10 第四章 结论……………………………………………………………12 1 绪言 导游服务是导游员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行游览，按照组团社的合同或约定的内容和标准向其提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务可分为导游讲解服务、旅行生活服务、和短途交通服务三大类。导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位，人们常将导游服务冠以“”、“旅行社的支柱”、“旅行游览活动的导演”等美称，就是强调导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。导游服务标志着导游服务质量的高低、旅行社的形象、旅游业的声誉。但是，随着旅游业的迅猛发展也出现了不少的问题，特别是导游服务中的问题。 2 导游服务中的常见问题 导游服务中常出现的问题: 2.1 导游服务不规范 2.1.1 导游员无证带团 是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员 近些年来，随着我国旅游业的发展导游队伍也在不断的发展壮大，问题也不断的涌现出来无证带团的现象越来越严重。导游无证带团不仅会扰乱我国旅游市场秩序，也会降低导游服务质量，使旅游者旅游权益受到损害，更严重的是使我国在世界旅游市场上的形象受损。我国无证带团现象的出现主要有以下几个方面的原因;首先，我国有些地区的旅行社对导游员的监管不严，至使大量的“黑导”的出现，特别是在旅游旺季。其次，导游员职业道德素质低。有一些依法取得了导游证得导游员为了赚钱更多的钱财，在没有旅行社的委托下私自接团。这种只 自身利益而不顾旅游者利益的导游员就是职业道德素质低的代表。 2.1.2 导游员违旅游合同 2.2 导游员技能不强 2.2.1 独立工作能力和应变能力差 导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。独立性是导游服务最突出的特点。导游服务工作是在旅行社之外进行的“单兵作战”，且流动性大，这就决定了导游员必须要独立地开展工作，在服务中要独当一面。要独立地执行旅游接待计划、独立的提供讲解服务、独立的组织协调等。导游工作的性质决定了导游工作独立性强的特点，旅途中的突发事件也决定了导游员必须具有较强的应变能力，但目前在我国旅游业的发展过程中，我国的导游员独立能力工作能和应变能力还比较低，主要表现在：漏接、空接问题时有发生，不能很好的满足旅游者的要求，旅游投诉率比较高，不能很好的处理旅游突发事件。 2.2.2 导游员讲解技能较差 导游语言是导游员用来从事导游服务工作的重要手段和工具。导游讲解语言技能是导游语言重要的一部分。导游讲解集表演艺术、语言艺术和综合术于一体。导游语言的运用是否恰当、是否灵活直接关系到旅游者审美需求的实现。导游讲解服务是人们最熟悉的导游服务，包括旅游者在目的的期间的沿途讲解、参观游览现场的实地导游讲解及座谈、访问和某些参观游览地的口议服务。目前，有些导游违背导游讲解客观性的原则不以客观事实为依据，擅自夸大旅游景点的地位，好用“之最”、“最大”、“最高”等词语。导游讲解没有计划、讲解方法单一，使旅游者不能充分享受旅游景点的美感至使旅游者游性降低，旅游服务质量大打折扣。 2.3 导游员素质低 据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚至有些萎缩。 2.3.1 导游的文化层次不高，结构不合理 根据国家旅游局对全国导游队伍人力资源状况的调查，导游队伍文化层次不高、结构不合理从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到游