6城市轨道交通服务质量控制.ppt

第六章 城市轨道交通服务质量控制 2．不合格服务的识别 在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务 是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合 格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围 绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。 ? （1）认真对待乘客抱怨 ? （2）进行深入乘客研究 ? （3）重视后台服务管理的监测和纠正 城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第六章 城市轨道交通服务质量控制 第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制 第三节 城市轨道交通服务设计质量控制 第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制 第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进 第一节 城市轨道交通服务质量控制概述 一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容 第六章 城市轨道交通服务质量控制 一、城市轨道交通服务质量控制原理 ? 城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量 各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于 稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。 ? 服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环 节，是服务质量管理的核心和关键。 第六章 城市轨道交通服务质量控制 1、服务质量影响因素 （1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消 费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。 理想的服务质量 愉悦 服 务 质 量 水 平 不满意 容忍区域 满意 适当的服务质量 服务质量容忍区域示意图 第六章 城市轨道交通服务质量控制 （2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。 ? 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。 ? 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、 但较显著的可以控制的系统性因素引起的。 第六章 城市轨道交通服务质量控制 2、服务质量控制原理 （1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。 （2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。 （3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。 第六章 城市轨道交通服务质量控制 服务质量控制过程 第六章 城市轨道交通服务质量控制 二、服务质量控制条件及主要阶段 1．服务质量控制条件 ? （1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准 、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程 是否处于稳定状态的依据。 ? （2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务 生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋 势。 ? （3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正 措施，质量控制就失去了意义 第六章 城市轨道交通服务质量控制 2．服务质量控制三个阶段 ? （1）事先控制 ? （2）同期控制 ? （3）反馈控制 城市轨道交通服务质量控制 第六章 城市轨道交通服务质量控制 3．服务质量控制的内容 ? （1）服务市场开发过程 乘客 运输企业 服务 提要 服务设计 过程 相关 规范 乘客 ? （2）服务设计过程 服务 需要 服务市场 开发过程 服务 提供 过程 服务 结果 ? （3）服务提供过程 组织评价 乘客评价 ? （4）服务业绩分析与改进 服务业绩分 析和改进 服务需要 结果/ / 服务过程 服务过程文件 服务评价 城市轨道交通服务质量控制环 第六章 城市轨道交通服务质量控制 第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制 一、研究和分析市场 二、明确企