国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义.pdf

2009年9月 经济论坛 Sep．2009 总第466期第18期 EconomicForum fen．466No．18 国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义 文／=F保平 【摘 要】当前，我国商业银行正在逐步实施前后台分离，后台业务集中。本文通过对国外某大型零售银 行后台运营理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等的深入解析。总结出国外先进银行运营管理的特点， 为我国商业银行提供有益借鉴。 【关键词】国外商业银行；运营管理；借鉴意义 【作者简介】王保平．管理学硕士，现供职于广东发展银行总行运营管理部。研究方向：企业管理。 当前，我国商业银行为有效控制风险和提高作 踪营运水平，通过各类表格、数据和图形等多种量 业效率，正在逐步实施前后台分离，后台业务集 化方法，对营运目标和任务进行分析、跟踪、考 中。而国外先进商业银行由于在运营管理方面起步 核，确保SFO各部门的工作能够高质、高效完成。 较早，在发展和演进过程中，逐步形成一套成熟、 在沟通机制方面，SFO作为主要支持部门，与 规范的模式和框架。因此，了解国外先进银行运营 业务条线紧密联系，与其他技术、人力资源等各支 管理理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等 持部门密切配合。采用管理例会制度，实现业务条 运营管理实践活动，对我国商业银行具有重要现实 线与SFO营运团队之间的沟通交流，以提高效率、 意义。 降低成本和改进客户体验。 一、国外某银行后台运营管理概况 3．SFO财务预算、用工管理及绩效考核。财务 l。运营管理组织架构及基本职能。该行内设八 部每年为SFO核定部门预算和成本控制指标，SFO 大部f3(见图)，集中承担运营支持服务的部门为服对年度财务预算支出负责，对内实行内部计价，所 务及业务执行部(ServiceFulfillment有部门都进行成本分摊。 Operation SFO具有独立的人员选配权，人力资源部门为 Department，简称SFO)，隶属于五大支持部门之一 的全球技术及业务执行部，主要是对业务单元提供 SFO提供相应的专业支持。SFO用工机制灵活，操 业务营运服务。 作性岗位实行弹性工作制。基本与骨干队伍由全职 SFO作为该行后台集中运营支持部门，内设存 员工组成，操作性岗位则大量使用兼职员工。 款及支付服务、营业网点营运、影像和电子支付、 SFO将绩效考核作为关键手段，形成一套较为 业务执行及对账、规划及工程五个部门。各部门在 完整的绩效考核体系，以绩效考核记分卡为载体， 全国各地设有区域经理，区域经理向SFO总部部门 根据员工岗位分别设置不同的考核指标，重点突 主管直接汇报，向SFO主管虚线汇报。 出、直观明了，并随工作变化情况不断调整更新。 SFO具体组织架构及基本职能见图。 二、该行集中营运的业务实现方式 涉及多个业务单元的运营服务，由独立于业务 1．支票及锁箱业务处理。支票及锁箱业务是该 条线之外的服务及业务执行部(SFO)集中提供，行集中处理个人及商业存款与支付服务的业务。 业务单元间不能共享的运营服务，则由各业务单元 SFO在全国共设立了26个支票及锁箱业务集中处理 通过自身的内设机构提供。 点，分布在美国不同区域的17个州。整个流程实行 2．SFO的目标定位与沟通机制。SFO坚持以客工厂式、规模化、自动化流水作业。 户为中心，重视客户体验，以质量、速度、风险