2003格式-URTracker事务跟踪系统.PPT

变更管理的主要功能是对由问题管理产生的变更请求（RFC）进行记录、跟踪和管理。目标是消除或减少IT系统变更对生成环境和系统造成的影响。 一般流程说明： 新变更请求进入系统 变更负责人判断是否是合理变更，如果不合理直接关闭变更 接受变更请求后，判断是否需要审批才可以进行变更 如过需要审批则状态转入“等待批准” 批准后进入制定实施计划状态 如果不需要审批则直接进入制定实施计划状态 计划制定好后转入实施状态 实施结束，进行变更回顾 变更结束，正常关闭 具体变更管理流程请根据需求进行定制。 * 跟踪每个需求的产生、实现方案、实现过程，以及对现有系统的更改 一般需求跟踪流程 客户、市场、工程等人员提交需求 产品经理或系统分析人员审核需求，并给出处理方案，对于不实现的需求给出原因，关闭需求并反馈给需求提交人 将需求提交给开发人员 开发人员完成后，提交给测试人员进行测试 测试通过后关闭需求 * 知识库是团队知识积累不可缺少的部分。它为团队成员以及您的客户提供在线联机的帮助信息和速查手册。 知识库的增加和更新： 将典型的问题信息、处理方法加入知识库 直接将文章、文档等信息加入知识库 通过知识库管理界面编辑更新知识库内容 * * 网址: Mail: service@ QQ: 197906 MSN: lealchoi@ * * * BUG跟踪程序和问题跟踪系统具有相似的管理思想。但BUG跟踪程序功能相对比较简单，其字段定义、流程、人员角色的划分具有固定的模式，不能自定义，所以只能用于单一的bug跟踪用途。 而问题跟踪系统则在设计时考虑了不同问题类型的特定，提供了完备的自定义功能，能够实现对每类问题的描述字段、处理流程、人员角色分工、权限划分等方面的自由定义。 问题跟踪系统可以作为bug跟踪软件使用，但是bug跟踪软件很难进行更多的应用扩展。 问题跟踪系统是服务台、帮助台系统的核心组成部分 * 保证每个出现的问题都被记录和最终处理，避免问题被忽略或遗忘，避免问题的积累引发产品质量隐患或客户不满。 建立问题录入表单，保证问题被规范、完整、有效的描述。（如果没有问题录入表单，由于没有格式要求，问题的提交人对问题的描述往往是不完整的。问题的处理人需要多次询问才能得到足够的信息去处理问题。） 所有信息都保存在服务器上，不会丢失。 避免了信息的分散和多个副本之间无法同步的问题 避免了因为记忆衰退、文件损坏或无意删除、人员离职和流动造成的信息丢失。 集中管理不同类型的问题： 软硬件产品的缺陷、bug、需求；客户提出的意见、建议、投诉、服务请求；产品开发中遇到的技术问题；IT运维中的事件、问题、变更管理；部门之间的业务交互；工作任务 不同的团队同时使用URTracker管理问题，并且互不影响 * IBM 全球服务公司 用于SAP ERP实施项目中的问题跟踪管理 多次将软件推荐给其服务的客户，如摩托罗拉、新奥集团 CNNIC—中国互联网络信息中心 于2005年购买 用于各部门见及部门内事务跟踪、业务处理 中国惠普公司 “应用系统问题跟踪软件” 太平洋人寿保险公司（北京公司） 应用于IT服务的各种流程管理 快钱 （著名第三方支付公司） 应用于公司内各种事务的管理和客户服务的管理 中国银联（宁波分公司） * 北京立迩合讯科技有限公司 * URTracker简介 成功案例 典型应用 报价及其他 * * Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System 问题跟踪系统 专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件 和BUG跟踪软件的区别 服务台（ Service Desk ）、帮助台（Help Desk） * 提交 问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中 指派 将问题指派给合适的人处理 流转和处理 根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题 确认 问题提交给发起人或管理人员进行确认 关闭 问题处理完成 归纳、总结 总结和归纳问题中的知识信息 根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同。 * 事务 各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象 项目 相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围+事务类型或流程类型”的命名方式，如“XXX部门任务跟踪”“XXX产品BUG跟踪”“IT报修”等 项目目录 用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。 工作组 用于将项目成员为不同的角色，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。 事务描述字段 用于确定用哪些属性描述事务信息。 处理记录 某个特定事务处理过程的