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芙蓉区市民服务热线 2016年8月工单办理情况简报 【运行情况】 1、工单数量及办结情况。截止到2016年8月31日，八月份全区共签收工单380件，办理工单346件，结案工单346件，退回76件，按时办结率100%。 2、工单类型情况。求助类327件，占86.05%；咨询类23件，占6.05%；投诉类3件，占0.79%；建议类26件，占6.84%,批评类1件，占0.26%。 工单分布情况。涉及到全区42家成员单位，八月份工单数量排名全区前几名的单位分别是：城管执法大队82件、环保局28件、马王堆街道办事处24件、园林局21件、工商分局18件，城乡建设局17件、文体新局17件。 诉求分类情况。涉及到政府公共服务24个方面内容。八月份群众反映比较突出的前几类问题是：市容环境60件、占道户外宣传44件、市政园林问题42件、噪音扰民30件、摊贩管理22件、社区物业服务17件、环境污染17件、施工管理17件，拆迁补偿问题15件。 工单办理满意度情况。八月份市对区县考核中我区满意度为98.41%，在当月区县排名中位列全市第五、内五区第二。其中市民满意207件，占回访总量65.71%；一般25件，占回访总量7.94%；不予评价78件，占回访总量24.76%；不满意5件，占回访总量1.58%。 【典型案例】 用活“三张牌” 城管拆除违章搭建还道于民 ? 八月初，芙蓉区城管综合执法大队马王堆中队接到市民莫先生投诉，反映沁园小区的沁园幼儿园用不锈钢栏杆将整个人行道围住，影响了市民通行，并且存在安全隐患，希望城管部门能将栏杆拆除。接到投诉后，马王堆中队迅速派执法人员上门调查处理，经过反复做当事人工作，用活“三张牌”，违章搭建得以在7日内拆除完毕。投诉人莫先生对此事高度评价。 一是宣讲法律法规，直接“亮底牌”。执法人员联合街道、社区工作人员上门了解情况发现，该幼儿园是教育部门批准办学的正规幼儿园，园方表示由于受教学条件限制，学生没有户外活动的空间，是在家长的强烈要求下才将人行道围住，希望能考虑教育行业的公益性质予以保留。执法人员当即明确，对办学情况表示理解，但人行道属于公共空间，任何单位和个人无权侵占，根据相关法律规定必须拆除。执法人员措辞有理有据，态度坚决，将必须配合无条件拆除的“底牌”迅速亮出，打消了当事人的推诿、侥幸心理。 二是打准“时间牌”，化解矛盾赢促自拆。该案派单规定完成时间为5日内，在执法人员第一天上门时，当事人表示配合整改，并下达了三日内拆除的通知。第四天复查时，当事人仍未拆除，原因是学生家长工作还没做通，同时受资金限制，施工队未联系好。一般情况下，组织强拆即可完成任务，但为避免当事人利益受损，执法人员本着“自拆第一、助拆第二、强拆第三”的原则，马上向上级汇报，争取到延期一周的时间。 三是用好“感情牌”，换位思考赢得理解支持。占用人行道搭建围栏，影响居民通行，存在安全隐患，拆除工作刻不容缓。为使工作顺利开展，执法人员千方百计展开情感攻势。在每次上门做工作时，都会找准时机，请行人和附近的居民对围栏发表看法，他们纷纷表示，绕道走马路又累又不安全，有车辆经过时，根本没办法通行。同时，与社区工作人员一同配合园方做好家长工作，从根本上让大家认识到违章搭建的危害性。赢得各方对拆除工作的理解和支持。执法人员还把处理此案当作一次城管执法工作的宣传，让广大居民群众明白，拆除违章目的就是要让我们的生活环境越来越好，广大居民应该自觉遵守法律规定，拒绝违章行为，为美丽长沙的建设出一份力。 学校社区齐努力 百姓满意忙点赞 家住东湖街道合平小区的何娭毑反映她的外孙女在芙蓉区大同三小读二年级，因为孩子父母在外打工，接送孩子的重任就落在了七十多岁的外公身上。学校门前通往小区的规划路泉坝路没有修通，老人每天6趟从小区翻过小山丘送孙女上学，泥泞的小路上还有几条野狗，很不安全，遇上下雨天就更难走了。何娭毑有心脏疾病，不能给老头分忧，十分心疼接送孙女的老伴，她说，12345，有事找政府，打电话就是希望政府能在小区到学校的断头路上修建一条便道，让自己的孙女和小区的学生能更安全的上下学。 8月31日，大同三小马上行动起来，电话联系了反映问题的何娭毑，并与她当面沟通。何娭毑把政府热线的口号喊得如此顺溜，让我们真实感受到市民对政府的信任和期盼，虽然修便道不是学校能解决的事儿，但是为大同三小的学生安全上下学、解决家长们的后顾之忧学校愿意努力。大同三小的校长和书记马上联系了合平社区，社区书记立马赶到东湖街道进行了详细的汇报。东湖街道特别重视此事，马上召集社区和学校负责人召开了“合平小区便道修建紧急会议”，经过反复商议决定在沿着学校围墙到小区修一条两米宽的便道确保学生安全。“街道出