商業友誼對關係品質和顧客忠誠的影響之研究.ppt

研究架構 研究結果分析 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) 研究結果分析(續) * * 論文研討商業友誼對關係品質和顧客忠誠的影響之研究 指導老師：胡凱傑 博士 學生正偉 前言 企業的策略核心應是培養顧客忠誠度 顧客在消費過程中與服務人員之間的交往是營銷體系的一個重要組成部分 人際關係往往有助於培養顧客對服務企業的忠誠感增強企業的競爭優勢 企業應鼓勵服務人員與顧客建立親密的人際關係 文獻回顧及假設提出(商業友誼) H1:顧客與服務人員之間的商業友誼對顧客信任感有直接的正向影響。 H2:顧客與服務人員之間的商業友誼對顧客滿意感有直接的正向影響。 H3:顧客與服務人員之間的商業友誼對顧客歸屬感有直接的正向影響。 H4:顧客與服務人員之間的商業友誼對顧客忠誠有顯著影響。 文獻回顧及假設提出(關係品質) H5:顧客與服務人員之間的商業友誼對關係品質 有顯著影響 文獻回顧及假設提出(顧客忠誠度) H6:顧客與服務人員之間的關係品質對顧客忠誠 有顯著影響。 H7:顧客與服務人員之間的商業友誼對關係品質 與顧客忠誠的影響過程有顯著影響。 研究設計：樣本說明 武漢市知名的美容院 自然美NB、雅芳、紅樹林 武漢市滿18歲有正規美容經驗之人： 成年樣本期中93.5%為工作中的成年女性 發放問卷200份 回收100份 採用SPSS LISREL8.5分析 商業友誼與顧客信任高度相關;顧客信任感與顧客忠誠高度相關 商業友誼與顧客歸屬高度相關;顧客歸屬與顧客忠誠高度相關 商業友誼與顧客滿意高度相關;顧客滿意度與顧客忠誠高度相關 商業友誼與顧客忠誠高度相關; 顧客滿意提高對關係品質改善很有幫助 結論 建議 企業應該加強對商業友誼的重視通過友誼關係的建立部但能以顧客較為感性的一面影響關係品質，並能通過關係品質的提升增加顧客的忠誠度。因此，推動服務提供者和顧客間商業友誼的建立有助於企業營銷績效得提升並同時提高企業的利潤。 報告完畢 *