电焊机培训教材.doc

营业手册之营业篇 技术服务 工现场回访，确认维修效果 Ｂ、对焊机进行定期检查，了解焊机的使用情况，重点客户进行定期服务跟踪。 Ｃ、访问用户时，在与用户交谈中，注意收集必要的信息，做好记录，汇总成访问报告 ☆与公司联络：出差期间，每天至少与公司联络一次 回公司后的事项： Ａ、受用户委托的事项和其它未决事项，回公司后应尽快落实处理。 Ｂ、重要事项和需要向上司汇报的事项，回公司后应尽快无遗漏地报告。 Ｃ、比较重要的质量问题及共性问题，回公司后必须尽快填写“异常联络单”向品质部反馈。 客户抱怨处理原则： 站在用户的立场上考虑问题，耐心听取用户的陈述，注意不要伤害其自尊心 Ａ、用户来电话通常是对我们有什么要求或不满，所以正确理解其谈话要点是非常重要的，不能抱着“听听吧”的随便态度。 Ｂ、对于外部来说您就是华意隆代表。当用户要找的当事人或负责人不在时，你应担负起处理的责任。但要避免不负责任、不经心的随意发言。 Ｃ、电话受理客户抱怨的基本要求： １、在电话铃声响３声前必须接电话。 ２、接听电话声音清楚洪亮，语调温和热情，具有亲切感。 ３、清楚地报上自已的单位的公司名称，以防客户打错抱怨电话： ４、耐心林倾听客户抱怨，不要打断对方说话；注意倾听用户的意见，通过和蔼的言语 5、保持镇静，别让客户情绪将你拖入争辩；即使我们有充足的理由，在充分听取用户意见前，也不要争于辩解。 6、关心客户，对客户进行安抚。 7、详细记录客户问题，用一些开放式的提问了解客户的观点，然后总结，询问客户对问题的理解是否正确。 保持冷静，注意收集必要的信息 用户来电话有时可能会生气、情绪激动，但我们不能受其情绪的影响，要时刻保持冷静。 和用户交谈中，注意收集必要的信息，做好记录。电话接收客户抱怨记录要点； 客户的姓名，联系方式及施工地点。 产品的名称型号、出厂编号、购买日期、购买地点（地址和电话） 来电的时间、日期； 报怨的信息（报怨的原因，抱怨的内容、抱怨处理的要求） 抱怨的次数（根据抱怨次数不同交给不同主管处理） 抱怨的性质（跟踪抱怨或主动抱怨） L、客户需要的回复时间。 落实事后处理 接听电话者要及时传递信息，迅速对抱怨的问题进行分类，在10分钟内交相关部门处理；落实公司内部的处理。 对相关部门处理的抱怨结果，应在当天作回访，了解产品使用情况处理结果是否令客户满意。若有不满意，应及时向相关部门反映，直到客户满意为止。 如果确实是由于公司的错误导致的问题，即使不是自已犯的错，也要向客户道歉。不要责备其他人或者找理由，这些都不再有任何意义。要知道，客户的最终目的是想解决问题。道歉的同时，要感谢客户提出问题引起我们的注意。 有时仅仅通过倾听、同情和真诚的道歉就能安抚客户的情绪。但是，如果他们要求更多，如物质上的要求（希望获得经济补偿，如更换产品、退货赠送配件等），面对这样的要求如果真正是我们负责任的话，解决得越快，效果越好。若需要几天后解决，应适当跟踪。找到令客户满意的解决措施。 总之，技术服务人员应做到热情大方、周到细致，展示服务人员良好的外在形象；规范专业、训练有素、做好细节，体现服务人员优良的内在素质和服务质量。服务人员要有职业意识和责任心，熟悉岗位职责，具备良好的服务技能，用细心、真诚去创造满意和感动。 营业手册之工艺篇 社内容前言 编辑前言 作为营业人员知道《应知事项》是理所当然的事。如果不知道则会受到“那人不行”的非议。在此最低要求的基础上，作为营业人员如果想被信赖、被认可的重要条件就是对《应知事项》的掌握。 但是，当认