《品质部SOP.doc

QUALITY DEPARTMENT 品 质 部 第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1. 品质部的职能与工作目标 2. 品质部组织架构 3. 品质部经理岗位职责 4. 品质主管岗位职责 5. 质检主管岗位职责 6. 质检文员岗位职责 7. 品质文员岗位职责 8. 品质员岗位职责 9. 质检元岗位职责 10. 工程万能工岗位职责 第二章：品质部操作流程 1. 服务质量标准 2. 对客服务标准 3. 精细化服务标准 4. 维修检查标准 5. 维修步骤与程序 第三章：品质部表格 1. 酒店检查用表第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1.品质部的职能和工作目标 品质部是酒店工作服务质量管理的职能部门，它在品质部经理的领导下，依据酒店工作服务程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作服务质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作服务质量持续改进，是酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作服务水平不断提高。在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作服务质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋助手的作用。 2. 品质部组织架构（岗位编制共计12人） 3. 品质部岗位职责 参考号：HCSP-QA-SOP-001 部 门：品质部 职 务：品质部经理 直接上级：执行总经理 直接下级：品质主管、质检主管、工程主管 岗位目标： 酒店品质督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级酒店管理，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 岗位职责： 建立集团公司督导检查制度。 组织建立酒店的质量管理体系。 到各服务工作现场检查、监督、考核、调研工作。 制定完善酒店质量管理标准。 整理经常出现的问题，归纳成培训材料。 建立酒店质量管理和质量检查档案。 完成总经理交代的其它任务。 准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期： 参考号：HCSP-QA-SOP-002 部 门：品质部 职 务：品质主管 直接上级：品质部经理 直接下级：品质文员 岗位目标： 协助品质经理做好软件质量的监督工作。 岗位职责： 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 负责品检人员培训与作业指导。 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 负责供应商之品质评估、稽查、督导、追踪改善管理。 负责现场质量问题之最终判定语协调处理。 做好与质检主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。 完成上级交办的其他任务。 准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期：  参考号：HCSP-QA-SOP-003 部 门：品质部 职 务：质检主管 直接上级：品质部经理 直接下级：质检文员 岗位目标： 协助品质经理做好硬件质量的监督工作，在巡查过程中随时发现问题、反应问题、解决问题，将质量问题消灭在施工过程中，杜绝返工造成的时间和材料浪费。 岗位职责： 向品质部经理负责并汇报工作，严格执行品质部的各项规章制度。 负责酒店内硬件设施设备的检查和维修监督工作。 负责品质部各类资料、报表的草拟工作，并将草本报上级领导审核、确认； 协助品质部经理作好每一次现场督察、调研等工作的准备、记录、汇总整理工作； 负责品质部各类核查人员的排班、考勤记录工作。 负责根据品质部工作计划，对公司下属分支机构评价内容、评价等级，以表格的形式现场记录填写，按要求反馈品质部； 完成上级交办的其他任务。 准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期：  参考号：HCSP-QA-SOP-004 部 门：品质部