上海韵达货运有限公司生产流程与操作手册.doc

上海韵达货运有限公司生产流程与操作手册 333 上海韵达货运有限公司 生产流程与操作手册 （初 稿） 2011年3月 “韵达”生产流程与操作手册 编 制 说 明 编制目的 根据上海韵达货运有限公司经济型快递企业的战略定位，为满足日益飞速增长的业务发展需求，提供规范、统一、优质的快递服务，提升公司内部的运营质量水平，提高韵达快递市场占有率，最终实现在中国快递市场占据领先的地位，特制定本手册，规范韵达全网的生产流程与操作。 主要工作方式 该操作手册主要基于项目组对韵达现有多个转运中心、服务网点、以及揽派过程的实地调研，跟踪快件生产作业处理全过程，参考国内先进快递企业经验，结合韵达达未来发展需求，在此基础上对韵达现有的生产流程与操作标准进行梳理与规范。 生产流程与操作手册中的几点说明 关于转运中心分拣模式的问题 根据韵达规划模块三“网络运行与资源配置”的建议，韵达未来在所有转运中心之间建立直封关系，内部分拣后小件装袋，经转快件采用总包经转的分拣作业模式，从而加快快件的传递速度。 第一，要求转运中心之间建立直封关系，转运中心在内部分拣时按目的地转运中心本地快件、转口快件进行分类、分堆。 第二，分拣后的小件物品必须装袋、生成总包。目前转运中心分拣后的小件，有的装编织袋，有的不装编织袋。规范后的流程，要求分拣后的小件（40*40*40CM以内）必须按转运中心本转分别装编制袋，并栓挂或粘贴总包标签，标签上应标明出发地转运中心，目的地转运中心，经转转运中心信息，以及总包条码信息；总包条码信息必须与装入袋内的散件条码信息相关联。 第三，经转快件采用总包/外走散件经转方式。基于按转运中心之间建立直封以及小件装袋、生成总包的基础，经转转运中心不需要对经转的快件总包进行总包开拆、散件处理，而是直接对经转的总包与外走的大件进行分类堆放，发运车辆。 关于江浙沪皖互寄快件在转运中心整车称重、进口不扫描的问题 目前鉴于转运中心处理能力的受限，江浙沪皖地区互寄的快件不进行逐一扫描、称重，采用整车称重减去其他路向快件总重量的方式进行模糊计算。规范后的流程，要求转运中心接收服务网点的快件必须逐件扫描并称重。 关于快件扫描点的控制问题 原则上快件存在物理位移或责任单位/人发生变化后就必须要进行散件或总包的接收扫描和发出扫描，实现快件生产全过程的严格监控。 以经历一次经转的快件的作业流程为例：从揽收开始，分别经过一、二级服务网点至出发地转运中心，经过一次经转后到达目的地转运中心，又经过一、二级服务网点传递后，由派送人员出班派送，整个生产作业流程共需要进行18次扫描： （1）揽收扫描（散件） （2）二级服务网点接收扫描（散件） （3）二级服务网点发出扫描（散件） （4）一级服务网点接收扫描（散件） （5）一级服务网点发出扫描（散件） 出发地转运中心： （6）转运中心接收扫描（散件） （7）转运中心装编制袋扫描（散件/总包） （8）转运中心发出扫描（总包） 经转转运中心： （9）转运中心接收扫描（总包） （10）转运中心发出扫描（总包） 目的地转运中心： （11）转运中心接收扫描（总包） （12）转运中心编制袋开拆扫描（总包/散件） （13）转运中心发出扫描（散件） （14）一级服务网点接收扫描（散件） （15）一级服务网点发出扫描（散件） （16）二级服务网点接收扫描（散件） （17）二级服务网点发出扫描/派送人员出班前扫描（散件） （18）派送成功后扫描（散件） 关于特殊快件业务的收派与处理问题 手册中特殊快件业务包括收件人付费（韵达又称之为到付业务）、贵重物品专递（粘贴特3、特10面单的快件）、代收货款（目前暂未开办，未来应会开办），其中贵重物品专递、代收货款建议一般仅向协议结算客户提供。建议根据特殊快件业务种类对面单进行特制，特制面单应有显著的区别，以便于辨认识别，使用特殊的条码编号，以便于信息系统识别。派送处理时需要由服务网点工作人员登记特殊快件派送清单，与派送人员当面交接。其中贵重物品、代收货款在各个生产作业环节操作中都需要与普通快件分开，在独立的场地进行单独处理，并逐件称重、扫描，详细登记，以确保其安全。 关于客户服务中心受理业务的流程 客户服务中心成立之后承担业务受理的功能，文本规定了两种客户服务中心受理业务的方式：一是直接受理，将业务受理信息详细登记后，以电子、电话、短信、传真等方式及时通知服务网点或揽收人员；二是转服务网点、揽收人员受理，将客户电话直接转至服务网点/揽收人员，或将服务网点/揽收人员电话告知客户。 名词解释 转运中心： 由韵达总部直属的，负责快件分拣、经转和接收发运任务的生产单位，也称之为中转站。 一级服务网点： 可以与归属转运中心直接建立联通关系（发快件/取快件）的服务网点。 二级服务网点： 不可以与转运