顾客满意度探析.doc

题目：顾客满意度探析 顾客满意度探析 ［ ］随着市场经济的H益繁荣，企业之间的竞争越来越激烈，顾客做为企业经背活动屮的 关键角色，他们的满意度直接关系到企业的生存和发展，是现代企业管理的核心。提高顾客 满意度奋利于增加企业的利润，高满意度的顾客可以为企业作免费的宣传广告，进而提高企 业的知名度和美誉度。因此提高顾客满意度是企业经营屮的基本战略，是提升企业竞争力的 主耍手段之一。目前我同虽然对顾客满意度的研究取得了丰硕的成來，但是也存在一些问题, 为了解决我国顾客满意度研究中出现的W题，提出一些建议和对策是十分必要的。 ［关键字:b顾客满意度问题对策 Customer satisfaction [Abstract] Along with market economy increasing prosperity，the competition between enterprises is more and more fierce，and customer satisfaction concerns with the survival and develop of enterprisesjt is the core of the modern enterprises’management.lmproves customer satisfaction is the basis strategy of business operation,it is one of the methods to improve the competitiveness of enterprise.Improves customer satisfaction contributes to increasing the profit of enterprises,also it can help enterprises do free advertisement，and then improve enterprises’ popularity and reputation.Although our country has made great achievements about customer satisfaction,but also it has some problems. It is necessary to put forward several suggestions and countermeasures to solve the problems of our country’s customer satisfaction research . [Key word]： Customer satisfaction Problems;Countermeasures弓 I w i 一、 顾客满意的涵义 1 二、 顾客满意的作用 2 三、 提高顾客满意度的必要性分析 3 （一） 加入WTO后竞争的加剧 3 （二） 消费者消费模式的改变 4 （三） 培育忠诚顾客的需要 5 （四） 适应由交易营销向关系营销转变的需要 5 四、 怎样提高满意度的价值 6 五、 我国顾客满意度研究中出现的M题 8 六、 解决我国顾客满意度研究问题的对策 8 g i仑 10 辨文献 1 麵语 2随着帘场经济的H益繁荣，卖方帘场逐渐向买方帘场过渡，帘场经济主体 之阆的竞争越来越激烈，生产若采用高新技术并且不断改革创新为顾客提供物美 价廉的商品。顾客不仅考虑商品的价格和质量，而且也考虑企业的售活服务水平 等。企业只有生产和提供符合顾客需求的产品和服务，才能获得顾客的信赖，从 而提高顾客的满意度和忠诚度，进而使企业获得更多的利润和长久的发展。文章 讲述了顾客满意度的相关内容，分析影响顾客满意度的因素进而提出提高顾客满 意度的方法。同吋针对我同顾客满意度研究屮出现的问题，提出丫的一些建议和 对策。 一、顾客满意的涵义 “在20世纪50年代，顾客满意(Customer Satisfaction. CS)的思想和观念 就受到世人的认识和关注，学者们对顾客满意的认识大部分阑绕着“期望——差 异”范式，这一范式的基木涵是顾客对各种产品、服务进行比较、判断，进而 形成对产品和服务的期望。” [1]由此学者们对顾客满意涵义也省各0的界定： 菲利普?科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他 的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。’ [2]亨利?阿塞尔认为 当商品的实际消费效果达到顾客的预期时，就产生了顾客满意，否则，则会导致 顾客不满意。总之，顾客满意作为一种主观的感觉被感知，它描述了顾客购买 产品和服务的期靖得到满足的程度。 二、顾客满意的作用 随着市场