顾客服务管理论商业银行的客户服务.doc

工商管理高等专科学位课程毕业论文 毕业论文的题目：顾客服务管理一论商业银行的客户服务 学生姓名： 学生编号：B0610198 指导老师： 学科专业名称：工商管理 研究方向：顾客服务一论商业银行的客户服务 论文提交日期：2011。12。30 声明.? 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 宄成果。尽我所知，除了文中特别加以标注及致谢的地方外，论文中不包涵其它 人已经发表过的或撰写过的研究成果，也不包涵澳门管理学院或其它教育机构的 学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文屮的所有内容均真实、可信。而所有 帮助过我完成这份论文研究的指导老师及有关机构的负责人，本人均己在论文中 表示了谢意！ 学生签名： 口期： 指导老师签名： 日期： 目录: 鸣谢 （二） 概览 3-4 （三） 引言 5 （四） 文献探索 6 （五） 内文 7-9 （六） 建议 10-11 （七） 总结 12-13 （八） 参考 14 （九） 附录 15 （一） 鸣谢 本人在此对曾协助本人完成毕业论文的人表示万二分的感谢，他们包括：导 师潘耀华博士，屮国银行许先生，工商银行关先生，以及那些在街尖接受我访问 的所有广大澳门市民，衷心地感谢你们！ 从开始写作至本论文最终定稿，总共花费了我三个月以来所有的业余时间。 虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内 心深处却满含深深的感激之情。 感谢澳门管理学院所有的任课老师，是你们让我能够静静地坐下来，在知识 的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步地加油充电。通过论文的撰写， 使我能够更系统、全面地学习有关工商管理新型的、先进的前沿理论知识，并得 以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作无疑是不可多得的宝贵财 田。 本论文是在导师潘耀华博士的悉心指导下完成的。异师渊博的专业知识，严 谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待 人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。在此，谨向潘耀 华博士表示崇高的敬意和衷心的感谢！ （二）概览 随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈 亏、自我约朿的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同 时也使银行面临挑战。 在激烈的市场竞争屮，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为 特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜， 服务已成为银行生存、发展的一项基本功。 银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需 要、实现客户忠诚。 客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价 值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需要与客户的期望；服务质量是 客户感知价值的关键。行为心理学认为，动机决定需求、需求决定行为导向 交易行为：只有了解客户的动机，激发客户的愿望，知道客户的需求，幵发适宜 的金融产品，并采取适宜的服务策略，才能做到想客户之所想、办客户之想办， 才能提高商业银行服务的针对性和有效性，提高服务的价值含量，提升客户的感 知价值，增强客户的满意度，培育客户的忠诚。因为“只有尚没被满足的需求方 最具有激励的价值”。 一般情况下，客户的感知价值越高，满意度越高；客户感知价值决定于银行 的服务质量，技术质量和职能质量是银行服务质量的二重质量；职能质量是银行 服务质量的关键和核心，服务的职能质量决定着客户的感知价值，因为“对客户 来说，最惯性的是服务的只能质量”。 服务的职能质量决定于银行员工的服务态度、服务行为、服务技能、员工的 风度和个性、与客户的关系，即员工的素质，以及银行的内部服务满意度、与专 家人士的接近以及在当地关系网络等。 客户是利益的源泉。忠诚的客户给银行带来超长的利润空间，客户忠诚度决 定于客户的满意度，服务的感知价值决定了客户满意度；员工是服务的载体，员 工的服务质量决定了服务的感知价值，而服务质量决定于员工的满意和忠诚决定 的、 （三） 弓|言 关键词：银行、优质服务、顾客服务 本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研宄成果，中国银行及工商银行实地 调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分 析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，利用比较分析法找出澳门银行业之 间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于 帮助澳门银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高 造血功能，实现企业的可持续发展。 论文的研究结果表明，利用街头访问的方法,网上数据搜寻器谷歌,百度,雅虎 等，以及直接访问屮国银行职员许先生及工商银行关生等，以便取得更完善更详 细的资料。从而对中国银行环境因素进行了深入探讨，提