NPS客户忠诚度及NSS客户满意意模型关系.pdf

NPS客户忠诚度和NSS满意度预测模型 Michael Hou @boona Agenda 1. NPS客户忠诚度的理解 2. NPS客户忠诚度与NSS客户满意度模型关系 Page  2 NPS客户忠诚度的理解 净推荐值（Net Promoters Score, NPS），用来测量客户的忠诚度的工具。 问客户：您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品或服务？（0- 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 推荐者 被动满意者 贬损者 推荐意愿评分 受访者分类 9 - 10分 推荐者/Promoters 7 - 8分 被动满意者/Passives 0 - 6分 贬损者/Detractors 推荐者数 贬损者数 净推荐值（NPS）= % - % 总样本数 总样本数 （NPS得分在- 100到100之间浮动） Page  3 *NPS测量法由美国商业作家Fred Reichheld于2003年在 《哈佛商业评论》首次介绍。 NPS的目的 让客户成为品牌的追随者 如何提高消费者忠诚度与NPS ，并推动增长？有四个步骤： 1. 解决贬低型客户与被动满意型客户不满意的问题，阻止客户进一步流失。 2. 加强对消费者的了解，并提供量身定做的产品来满足细分市场客户独特 的需求和品位。 3. 除了提供出色的产品之外，还要努力为消费者提供卓越的消费体验。 4. 谨守对消费者的承诺。 势 优 - 极好的问题切入点 - 单独使用时，信息量 S P - 可以识别绝大部分的 不足 N 有价值客户 - 不是最佳的业务增长 预警指标 - 标准化的问题和测量 尺度 - 无法从多个角度描述 N 客户满意度 P - 可以获得有效的客户 S 反馈 劣 势 Page  4 NPS+NSS • NPS为管理者提供了先进管理工具，采用NPS 方法可以充当客户忠诚度 的“预警装置”； • 因为NPS本身的简洁性，无法为如何改进公司的产品或服务提供具体的 建议。所以，正确的应用方法是在NPS 指标报警之后再进行更为深入的 NSS （Net Satisfaction Score）客户满意度分析研究，以确定发生问题 的具体原因。 客户满意度NSS 客户忠诚度NPS值趋势图