现场服务行为规范.docx

现场服务行为规范 1　范围 1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。 1.2 本标准适用于科室所有员工。 2　口号和宗旨 2.1　口号 服务无极限、服务无界限，完美执行 2.2　宗旨 用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题 3　基本行为准则 3.1　精神风貌 3.1.1　仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2　员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。 3.1.3　保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。 3.1.5　保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 3.2　服务礼仪 3.2.1　见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。 3.2.2　进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 3.2.3　进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。 3.2.4　与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 3.2.5　养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 3.3　语言规范 3.3.1　声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.2　语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。 3.3.3　与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。 3.3.4　多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。 3.4　工作作风 3.4.1　对待工作诚信、守时，廉洁自律。 3.4.2　严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。 3.4.3　养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。 3.4.4　工作中善于协作，有团队精神和集体意识。 3.4.5　工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。 3.4.6　对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。 3.4.7　与被服务单位有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。 3.4.8　被服务单位提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记录下来，反馈工程师（班长）来处理，并逐条跟踪落实、答复。 3.4.9　在处理问题时，全面细致的向生产单位了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求生产单位的理解和支持。问题解决后，及时向生产单位作详细汇报。 3.4.10在设备故障处理过程中，信息要做到及时传递、反馈，班组点检员要与当班操作人员当面（电话）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给工程师（班长）；工程师（班长）要与生产单位的相关负责人、作业长（主管）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给科室主管。 附录A ：坐、立、行的宜与忌 附录A （规范性附录） 坐、立、行的宜与忌 坐 姿 宜 忌 坐直 东歪西靠，坐不安稳 两脚在脚踝处交叉 两膝分开太远或翘着二郎腿 身体微微前倾 双脚不停地抖动 站 姿 宜 忌 站直 无精打采地站着 脚保持安静，两脚略微分开。 来回移动脚 肩部放松 晃动身体 双臂垂于体侧 双臂抱胸，或手插入口袋。 挺胸、头和下颌抬起 驼背、低头 走 姿 宜 忌 步伐坚定、利落 脚步拖拉、沉重迟缓 双臂自然摆动 八字脚（鸭子步） 身体挺直、抬头挺胸 身体左右摇摆 附录B ：服务常用语 附录B （规范性附录） 服务常用语 “请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “希望我们能共同发展” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见” 附录C ：服务禁用语 附录C （规范性附录） 服务禁用语 C1 没有责任心的话 “我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “有问题？关电复位就得了” “这事你不懂” “小问题，不用管它” C2 埋怨的话 “你们怎么这样啊” “这么危险，也要我们处理啊” “你们是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好” C3 指责的话 “你怎么连这都不懂” “你怎么搞的” “你们怎么这么差” “这种小事也找我” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “不可能”