b服务质量报告.ppt

市场管理部 服务质量 闭环考核 重复投诉率 重复投诉率 处理技术率 处理质量和合格率率 月度工单综合质量分析 ` QC 工单概述 分析说明： 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 ` QC 98% 10000号工单处理质量合格率 监控工单量 不合格工单数 合格率（%） 65 1 98.46% 45% 重复投诉率 10000号工单量 重复工单数 重复投诉率（%） 641 20 3.12% 97% 10000号工单处理及时率 10000号工单量+协查工单量 超时工单量 （处理+协查超时） 处理及时率 （%） 909 1 99.89% 通管、省公司、12315等渠道 工信部 全部责任 主要责任 次要责任 0 0 0 0 越级投诉（宗） 0 超时工单量 工单延误时长 平均延误时间 0 0 0 10000号工单平均延误时间 （24小时） 0 分析说明： 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 闭环管理考核 ` QC 工单分类 分析说明： 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 ` QC 各连锁店及IP业务部的工单分类 ` QC 单点（门店）分析 门店照片1 门店照片2 门店照片3 改进及整改的要求 ` QC 营业前途投诉的热点与难点分析 前台反映问题 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 ` QC 本月提示回顾或典型案例分析 处理结果 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况1： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 情况2： 在此输入分析的内容，建议以微软雅黑的字体进行录入，字号为14，黑色为佳。 ` QC 表扬及差错汇总资料 1 2 3 10月 11月 环比 工作差错 连锁店 57 38 33.33% IP业务部 7 0 100% 服务差错 连锁店 0 0 0 IP业务部 0 0 0 闭环考核责任定性工单 连锁店 0 0 0 IP业务部 0 0 0 营业厅回访不满意工单差错 连锁店 0 0 0 表扬 连锁店 4 8 100% IP业务部 0 0 0 4 5 ` QC 下个月工单质量目标 月度工单综合质量分析 Service Quality Analysis Report ` QC 汇报完毕，谢谢 2010年1月