住户服务部指导性文件(新)精选.doc

1. 目的. 明确客户服务部各岗位人员工作职责. 2. 范围. 此文件适用于客户服务部各岗位之工作职责. 3. 职责. 客户服务部人员确保业主对物业之设施设备所提出之合理要求以及对各项服务所提出之合理建议,意见及投诉,得到正确、快速之解决.配合相关部门之工作. 4. 程序. 4.1. 客户服务部经理岗位职责. 4.1.1. 根据《管理公约》使业主利益达到要求. 4.1.2. 确保业主所提出各类建议,意见及投诉得到处理并传达至项目管理处,以备后查. 4.1.3. 与工程部紧密配合,使业主对物业各类设施、设备方面所提出之合理要求得到快速解决. 4.1.4. 与财务部进行密切之合作,按照有关之规定及期限收取业主之管理费,并配合财务部相关人员做好业主之解释工作. 4.1.5. 根据客户入住工作程序,合理安排客户入住,并按规定配合相关部门收取客户有关之管理费用. 4.1.6. 合理、有效的安排部门内部人员之工作,及时解决本部门之工作. 4．1.7．负责在本部门传达、执行并监督由项目经理签发的日常管理制度（包括总公司制定的一级制度文件等）和体系管理制度； 4．1.8.负责本部门工作制度、流程的编制和对公司管理体系提出建设性意见； 4．1.9.负责编制本部门突发事件的处理预案； 4.1.10.负责编写部门月工作计划和工作总结及审核部门预算； 4.1.11.负责本部门员工业务技能的培训及考核； 4.1.12.负责组织业户缴费工作。按时通知业户交纳管理费及其他费用，确保公司所制定的收费率实现。对不能收取费用的情况查明原因，并向项目经理提出相应建议和措施； 4.1.13.负责定期组织业户回访和意见调查活动，了解情况，听取意见，并进行统计和分析，以提升业户的满意度； 4.1.14.负责妥善处理本部门部属无力解决的业户投诉。在项目经理或值班经理的要求下，还应协助其他部门处理投诉； 4．1.15.负责将每月统计的业户投诉汇总后报项目经理，对严重的投诉事项进行分析，制定预案，妥善处理，并形成案例组织培训； 4.1.16.负责制定全年度社区文化建设计划，定期开展适合本社区业户生活特点和需求的各项活动； 4.1.17.负责所辖区域内的特约商户的管理工作； 4．1.18.负责提供相关供方日常工作、管理水平的考评意见。 客户服务部各岗位职责 4.2. 客户服务部接待员岗位职责. 4.2.1. 在接到物业业主所反映之问题后,联系相关部门,给予解决,并跟查问题是否圆满解决. 4.2.2. 对物业业主所提出之疑问,应给予合理之解答. 4.2.3. 根据《客户入住程序》配合财务部收取相关之管理费用,以及在今后每月收取相关之管理费用. 4.2.4. 建立物业业主之详细情况档案,以便在紧急情况下及公安机关进行相关调查时,得到快速查问. 4.2.5. 配合保安部以及根据住户资料发放各类有便于物业管理之证件. 4.2.6. 跟办上级交待之各类合理工作. 业主入伙手续办理指导书 1. 目的. 所有入住北京盛嘉华苑之物业业主, 都将会在各类款项交付清时到物业管理处办理入伙手续. 客户服务部人员应按以下程序办理住户业主入伙手续. 2. 范围. 此文件适用于客户服务部办理业主入伙处理之程序. 3. 职责. 客户服务部人员按要求替业主办理入伙手续. 4. 程序. 见入住规程文件一、二 客户资料保存程序 稿 别 修 订 执 行 初稿 发布实施 编写: 审核: 批准:_____________  客户资料保存程序 1. 目的. 居住在北京盛嘉华苑之所有住户, 均由客户服务部建立业主之完整的档案资料, 以便在紧急事故及政府有关部门需要协查等情况出现时, 提供快捷、 便利之途经. 所有客户资料均保存在客户服务部内. 2. 范围. 此文件适用于客户服务部保存客户资料之处理程序. 3. 职责. 分类保管业主之资料并录电脑入备查询. 4. 程序. 4.1. 当业主在入伙前, 需要在客户服务部领取门禁卡,领取此卡主要目的在于确保出入楼内人员得以合理控制, 减少并防止罪案之发生. 4.2. 当业主办理入伙手续时, 应要求填写《住户资料表》以下内容将必须写明, 业主姓名、国籍、居住单位、座号、家庭成员资料、出生日期、证件号码、所属机动车辆之型号、颜色及泊车位、居住单位电话、所属公司电话、紧急事故联系电话等. 4.3. 当业主入伙后, 住户服务人