物业客服管理规范.pdf
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物业客服管理规范
1.行为规范
员工的仪表、举止、行为直接影响公司的整体的对外形
象为了将公司的服务理念及时地传递给每一位客户和业
主形成良好的购买体验和良好的业主感受同时使每一位
员工不断提高自身的素质及修养公司制定了一系列行为规
范期望客服所有员工能够严格遵守共同塑造一个良好的
企业形象。
1.1进入岗位
员工每天应提前10分钟到岗做好如下准备：换着工
作
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物业客服费用收缴管理规范.pptx
物业客服费用收缴管理规范;未找到bdjson;01;费用类型与标准;物业服务费一般按月、季或年缴纳，具体根据物业服务合同和当地规定确定。;物业费用是物业公司正常运营的基础，保障各项服务的正常运转。;02;包括缴费时间、缴费方式、缴费金额等信息，确保业主了解缴费的详细情况。;;;提供线上、线下等多种查询方式，方便业主随时查询缴费记录。;03;;确保票据的合法性、准确性和完整性，严格按照税务部门的要求开具。;设立专门的内部审计部门或岗位，定期对费用收支进行审计。;人员培训与考核评估;04;物业费包含内容;;预防措施与改进建议;法律法规遵循及合规性检查;05;线上支付平台搭建与推广;系统自动发送缴费
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物业客服礼仪规范.pdf
物业客服礼仪规范
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
服饰
1.物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不
应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将
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物业客服礼仪规范.pptx
物业客服礼仪规范;;物业客服基本礼仪;统一着装;言谈举止规范;服务态度与原则;;接待业主与访客礼仪;在接待业主或访客时，应面带微笑，表现出亲切和热情。;应根据业主或访客的级别和身份，妥善安排座位。;倾听;;处理业主问题与投诉礼仪;;解答问题;;;物业客服沟通技巧提升;尊重原则;站在业主的角度思考问题，理解其难处和感受，以同理心与其建立情感共鸣。;面对不同业主和不同问题时，要灵活调整沟通策略和方式，以适应各种场景。;定期对沟通情况进行总结，分析成功经验和不足之处，提出改进措施。;物业客服团队协作与配合;明确各自职责范围和工作流程;;互相补位;营造积极向上团队氛围;物业客服培训与发展规划;定期组织
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物业客服语言规范;;物业客服基本语言要求;;专业术语使用;避免使用冗长复杂的句子，用简洁明了的语言表达意思。;接待业主及访客语言规范;接待流程中的语言要点;处理业主投诉时的沟通技巧;;电话沟通与网络在线客服语言规范;;;应对突发情况的语言策略;;处理纠纷时的沟通技巧;提升物业客服语言能力的途径;确保物业客服人员能够准确、清晰地表达思想和信息，避免出现误解和歧义。;组织客服人员学习成功沟通案例，提高解决实际问题的能力。;培养良好的职业素养;感谢观看
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物业管理-客服部岗位服务流程与规范.doc
XXXX物业服务中心服务管理规范
(客服部)
操作指导手册
2015-V1.0
XXXX物业服务中心编制
目 录
第五章 客服部操作指导手册 - 507 -
第一节 客服部架构与责权 - 508 -
第二节 客服部岗位说明书 - 509 -
一 综合服务管理岗位说明书 - 509 -
二 前台领班(班长)岗位说明书 - 510 -
三 前台接待岗位说明书 - 511 -
四 前台VIP接待岗位说明书 - 512 -
五 热线服务岗位说明书 - 513 -
六 会议服务岗位说明书 - 515 -
七 宴会服务岗位说明书 - 516 -
八 员工食堂服务岗位说明书 - 517 -
第三
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物业客服管理方案.doc
客户服务
第一章 客户服务特点综合分析
第二章 组织构架与管理职责
第一节 客服经理职位说明书
第二节 客服经理例行工作
第三节 客服助理职位说明书
第四节 客服管理员职位说明书
第五节 客户服务关键过程控制
第六节 客户服务管理指引
第三章 服务规范
第一节 客户服务规范
第二节 服务礼仪规范
第四章 客户服务要求
第一节 客户服务中心环境要求
第二节 客户投诉处理管理要求
第三节 客户问询管理要求
第四节 答客问管理要求
第五节 报修受理管理要求
第六节 装修登记管理要求
第七节
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物业客服管理方案.docx
物业客服管理方案
一、引言
1.1编制目的
本方案旨在规范物业客服管理工作，提高服务质量，提升客户满意度，确保物业服务的持续改进。
二、客服管理组织架构
2.1客服部门设置
设立客服经理、客服主管、客服专员等职位，明确各自职责。
2.2职责划分
（1）客服经理：负责客服部门的整体运营，协调与其他部门的沟通合作。
（2）客服主管：负责客服团队的管理，监督服务质量，处理客户投诉。
（3）客服专员：负责接待业主，提供咨询、投诉、建议等服务。
三、客服管理流程
3.1接待流程
（1）主动询问业主需求，热情礼貌地接待。
（2）详细记录业主信息，了解业主需求。
（3）根据业主需求提供相应服务，如咨询、投诉
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物业于管理客服礼仪.doc
员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知
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物业客服管理技巧.pptx
物业客服管理技巧演讲人：日期:
目录02标准化沟通技巧01基础能力建设03投诉处理策略04服务创新实践05团队管理机制06质控优化措施
01PART基础能力建设
职业素养培养路径职业素养培养路径职业操守服务意识沟通能力团队协作精神遵守职业道德规范，保护业主隐私，处理问题时保持公正中立。具备良好的沟通技巧，能与业主、同事有效沟通，解决疑难问题。始终把业主放在首位，积极响应业主需求，提供优质服务。与团队成员紧密合作，共同完成工作任务，提升团队凝聚力。
专业知识体系搭建熟悉国家和地方的物业管理法规，确保工作合法合规。物业管理法规了解房屋维修和保养的基本知识，能协调专业人员进行维修。房屋维修与保养掌
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项目各级人员岗位规范1、仪容仪表工作流程标准图片标准说明整体标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。发型标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。面容标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。工牌标准说明：佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5㎝处位置），保持佩戴端正。禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊，忌工牌斜挂。身体标准说明：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异
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物业前台客服工作规范;目录;01;接待业主来访;客服人员素质要求;服务态度与沟通技巧;;02;;熟悉业务;;;03;电话礼仪及接听技巧;信息记录与核实流程;及时反馈;保护业主隐私措施;04;邮件接收;邮件回复内容与格式要求;邮件跟踪和归档方法;;05;设定调查指标;及时处理业主反馈问题;定期组织社区活动增进交流;不断改进服务质量，提升满意度;06;;定期培训与提升计划;奖励制度;个人发展与职业规划指导;感谢观看
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;;;岗位职责与要求;服务理念;;;接待流程与礼仪标准;咨询问题解答技巧;感谢您下载包图网平台上提供的PPT作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！
;;物业公司设立的投诉电话、投诉信箱、在线客服、微信公众号等。;处理流程;;;物业费;;;;;维修进度跟踪和结果反馈机制;巡检计划;;紧急事件分类;制定详细的演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员、演练内容和步骤等。;演练效果评估和改进措施提;;基于能力与性格互补，选择适合岗位需求的人才，实现团队内部优势互补。;定期组织内部沟通技巧培训，提
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物业客服表单规范填写;CATALOGUE;01;;常见类型及用途;准确性;02;业主基本信息录入;;设置业主的紧急联系人姓名，以便在业主无法联系到时能够及时取得联系。;03;;准确记录接收报修或投诉的时间，确保及时响应。;每次跟进后，及时记录跟进情况，包括处理措施、进度、效果等。;04;;;;05;采用问卷、电话、网络等多种形式，确保调查覆盖面广、数据真实可靠。;意见收集;通过电话、短信、邮件、公告等多种方式，确保及时将处理结果反馈给业主。;06;确保所有物业客服表单均以电子版形式保存，方便随时查阅、检索和管理。;所有接触物业客服表单的人员均需签署保密协议，明确保密责任和义务。;追究责任;TH
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物业客服人员岗位规范.docx
项目各级人员岗位规范
1、仪容仪表
工作流程
标准图片
标准说明
整体
标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。
禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。
发型
标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。
禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。
面容
标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。
禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。
工牌
标准说明：佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5㎝处位置），保持佩戴端正。
禁止事项：忌工牌破损或字迹模糊，忌工牌斜挂。
身体
标准说明：注意个人卫生，