腾讯QQ危机公关案例分析.ppt

危机公关案例分析 腾讯与360事件 腾讯QQ VS 奇虎360大战 背景介绍 腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 　　 奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。 事件回顾 交锋 腾讯公关表现 1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为 3. 发表两封声明： 解释这样做的原因，同时对网民表示道歉 再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 兼容后发表致歉信 360 的公关表现 1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明： 自己的产品已经交到中国安全测评中心、如家快捷酒店接受用户监督，讲述产品的工作原理；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持 公关工作 腾讯与360已经兼容 二、存在的问题 1、处理问题不及时 2、不寻找问题根源，而是无谓对骂 3、忘记了用户缺乏有效沟通 4、把自己塑造成强势的一方 5、过份的依赖政府和司法机关 6、不正视自己问题，而是一味推卸 7、道歉不诚恳 原因解析 1、中国企业危机公关不成熟 薄弱的全员公关危机意识 幼稚的危机公关管理机制 2、大企业有恃无恐 巨大的数量用户 腾讯两大怕一政府二微软 3、忽视网络力量 相关法律不完善 解决办法 1、态度积极，处理及时 2、诚恳相待，承担责任 3、利用权威管理部门和第三方力量 4、进行有效沟通 危机公关处理原则： 1、以我为主提供情况（Tellyourowntabe） 以“我”为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动与新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。 2、尽快提供情况（TeUitfast） 尽快提供情况，即强调危机发生时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时联络新闻媒体发布信息，否则一旦耀眼产生，就很难对危机发展的态势进行控制。 3、提供全部情况（Tellitall） 具体措施： 1、制造声势，表示今后腾讯致力于自主创新和不断完善产品质量，并鼓励支持本土软件开发事业发展，利用企业界影响里和财力设立鼓励新技术，新产品，心领域创新的基金或奖项。 具体措施： 2、大力推广提倡“人性化、个性化”服务，本着“用户至上”的宗旨，对其“山寨”行为进行包装，指出这样的初衷是为了让用户用上更完善、更便捷的软件。 具体措施： 3、诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并推广用户的批评是用户对腾讯最大的期望，腾讯将把用户的批评最为自身不断进去的最大动力等理念。 结语： * * 马化腾 PK 周鸿祎 事件主角：腾讯、奇虎公司 发生时间：2010年10月开始引爆 危机类型：企业形象危机 危机根源：行业竞争 阶段一 QQ医生3.2推出，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后QQ医生利用春节期间强行推广。360快速反应，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。（3胜） 阶段二 腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为QQ电脑管家。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。 阶段三 360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行为！ *