医疗服务质量管理培训班.pptx

医疗服务质量管理培训班;患者满意度

;从《北京青年报》的

一篇报道谈起——;调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法;调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法;公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度;前言：

各自的评说是对还是错;一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。

一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。

一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。

一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？;媒介报道：代表建议制定医德法;调查报告：医院是冷漠脸谱老大;一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起;事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。

住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。

时间：2002年5月1日——

2002年5月4日

朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。;（一）临床诊断;▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。

▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。

▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。

▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。;死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾;死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。;（二）死穴剖析;（三）对症下药;（四）个人管见;二.患者满意感的定义;患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。

——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。

管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。

——核心在于追求顾客（患者）的满意。;★患者满意感的分析;★小结;★案例;仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨???切的尊称称呼患者，不再喊床号。

上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。;三.满意感的境界;★服务质量管理的四个阶段;★满意度的三个境界（层次）;★对感动服务的认识;★指导感动服务的三方面思路;★感动服务的身体语言交流;★满意服务和感动服务的区别;★满意服务和感动服务的区别;四.满意感的模型;国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。

也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。

根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。

这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。;根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：

→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；

→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；

→如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。

→如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。;★服务比较标准的不同

与患者消费后的心理认知;★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种服务标准

;★个人管见;★奥立佛“期望—实绩”修正模型;可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；

可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；

总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。;★案例;★案例;五.患者满意感的评价过程;在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。

患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。;★就诊三个阶段的服务;▲就诊阶段;●就诊阶段影响

患者满意的三要素;

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所需服务的及时性

→医院向患者提供所需服务过程的高效率

■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者