客户质量信息反馈及售后服务制度.doc

客户质量信息反馈及售后服务制度 为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。 质量信息反馈由供销部负责收集整理。 A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。 B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等； C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。 D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式： a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录； b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息； c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。 d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定： a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理； b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。 c. 供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。 d. 供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。 质量信息反馈主要收集的具体内容为： 产品质量： 制造质量。 设计缺陷。 外购件配套性。 外购件质量。 加工件质量。 性能缺陷。 售后服务质量： 售后服务时间。 售后服务态度。 售后服务技术水平。 售后人员与顾客的勾通能力。 售后顾客的意见。 售后顾客的建议。 顾客的投诉。 市场需求调查： 本产品的需求。 相关产品的需求。 同行业状态。 新产品的理念。 对反馈的信息要做到： 要专人记录，建立登记。 专人处理。 跟踪检查。 专项总结评估。 七，信息反馈的处置程序图（附后）：  德信诚培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区