圆通公司提高客户忠诚度的探析[任务书文献综述开题报告毕业论文].doc

圆通公司提高客户忠诚度的探析[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文] 2010.11.10?2010.11.24 完成毕业论文选题 2010.11.25?2010.12.28 完成文献综述、开题报告及外文翻译 2011.02.25?2011.03.14 完成毕业论文初稿,确定实习单位 2011.03.15?2011.04.30 毕业实习 2011.05.04?2011.05.23 毕业论文定稿 四、主要参考文献 [1]范云峰.客户管理营销[M].北京:中国经济出版社,2003. [2]王广宇 .客户关系管理方法论[M].北京:首都经济出版社,2004. [3]江林 .客户管理营销[M].北京:中国经济出版社,2003. [4]刘东.提高客户忠诚度的七大法则[J].创业月刊,2005,(1):p56-58. [5]苏庆峰.浅议提高客户忠诚度的手段[J].科教文,2008,(33):p221. [6]吴俊.商业银行如何提高客户忠诚度[J].现代金融,2004,(12):p9-10. [7]郭小婷.通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J].商场现代化,2008,(558):p67-68. [8]齐佳音,李怀祖,韩新民.客户关系管理的管理学讨论[J].管理工程学报,2002,16(3):p31-33. [9]郑海英.顾客满意:市场竞争主旋律[J].经理人,(72):p72-73. [10]TorWallin Andreassen,Bodil Lindestad.《Custemer Loyalty andComplex Service》[M]newyork:International Journal of Service Industry Management,1998. 文献综述 题 目: 圆通公司提高客户忠诚度的探析 一、前言部分 今天,越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润,公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心,以满足客户为企业的荣耀。但可以看到,在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点,那就是建立客户忠诚。 忠诚,是一个有着悠久历史的人文概念。在中国,早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。 忠诚的客户能够降低企业的客户流失率,进而降低客户维系成本。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客户忠诚的形成,客户忠诚的类型,客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高(郑海英,2002)。 二、主题部分 客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度,或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。Gremler和Brown(2009)将其定义为:客户从一个服务提供商重复购买,对该服务提供商以正面的个人态度来对待,并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。TorWallin和Bodil(1999)认为客户忠诚描述的是与服务或公司相关的有意行为,包括将来重续服务合同的可能性,客户成为常客的可能性,客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。 一.客户忠诚度的分类 不同企业所具有的客户忠诚差别很大,不同行业的客户忠诚也各不相同。那些为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚根据客户的购买态度可以分为以下几种不同的类型(范云峰,2003): 垄断忠诚:客户在别无选择下的顺从态度。 惰性态度:客户由于惰性而不愿意去寻找其它的供应商。 潜在忠诚:潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。 方便忠诚:方便忠诚的客户是低依恋、高重负购买的客户。 价格忠诚:对于价格忠诚的客户会忠于提供最低价格的零售商。 激励忠诚:公司经常为光顾的客户提供一些奖励所形成的客户。 超值客户:高依恋、重复购买的客户,这种客户对很多行业来说都是有价值的。 二.客户忠诚度的考核指标 不同企业在设计客户忠诚度的量化指标可以从自身各个方面加以考虑,根据实际情况选择合适的因素,并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。一些企业通用的和相对重要的考核指标有如下(王广宇,2004): 1.客户重复购买率:考核期内,客户对对某一项商品的购买次数越多,说明对此产品或服务的忠诚度越高;反之就越低。 2.客户需求满足率:指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该产品或服务全部需求的比例,这个比例越高表明客户的忠诚度越高。 3.客户对本企业商品或品牌的关注程度:客户通过购买或非购买的形式,对企业的商