汽车维修服务--服务流程实操演练评分表.xls

总表 提醒顾客将贵重物品带走 服务流程实操演练评分表 服务中心： 姓名： 序号： 时间： ： ～ ： 分数： 评核流程 评核内容 标准分 得分 评核标准 备注 准备工作 仪容仪表 衣服干净、平整，着黑色皮鞋--1分 面容整洁，无夸张首饰--1分 表单工具 准备好工作板夹、接车登记表、三件套--1分 迎接顾客 主动迎接 快步走迅速主动向前迎出--1分 站在车辆左前方，手势引导顾客将车停在规定位置--1分 问候 主动帮顾客打开车门--1分 使用标准问候语言，问候顾客时要用眼睛看着顾客、面带微笑--1分 恰当称呼顾客，或者礼貌询问顾客姓名，面带微笑--1分 询问顾客是否预约--1分 环车检查 安装三件套 上车检查前，当着顾客的面，安装三件套--1分 向顾客说明三件套的作用 --1分 安装三件套顺序:脚踏垫、座垫、方向盘套--1分 车辆信息实车核对、记录 登记顾客的车牌号、VIN码等信息--1分 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量--1分 向顾客报出里程数（精确到个位）及汽油表油量--1分 手势邀请顾客一起进行环车检查--1分 从左前门起起按顺时针方向进行外观检查--1分 检查内饰、关键部件功能是否正常，记录并向顾客报告--1分 检查发动机舱--1分 征得顾客同意检查备胎、随车工具--1分 告知顾客气压不足会免费充气--1分 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走--2分 现场问诊 了解顾客关心的问题并说明服务方案及建议 倾听顾客的要求及对车辆故障的描述--1分 尽量使用顾客原话将故障描述记录于《接车登记表》“顾客陈述”栏中--1分 询问顾客车辆故障发生时的具体情况--1分 说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内--1分 不能确定故障的，向顾客解释检查后才能确定维修方案，并询问顾客是否方便维修--1分 签字确认 说明接车登记表 向客户解释接车登记表--1分 请顾客确认并在车旁签字--2分 核实信息 顾客信息核实、确认 向顾客取得行驶证及车辆保养手册--1分 手势引导顾客到接待前台，请顾客坐下--1分 已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息--1分 查看DMS系统内顾客服务档案--1分 确认所需备品是否有库存--1分 制作任务委托书 预估费用 对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化--3分 预估时间 预估并向顾客说明维修、保养工作所需的时间--1分 与顾客协商确定交车时间--1分 说明交车程序 询问并向顾客说明公司接受的付费方式--1分 询问顾客旧件处理方式--1分 询问顾客是否接受免费洗车服务 询问顾客是否接受免费洗车服务--1分 说明任务委托书 解释任务委托书 向顾客说明维修过程中如发现其它维修项目会及时与其联系，在其同意并授权后才会进行维修--2分 向顾客解释任务委托书--1分 请顾客签字确认--2分 将接车登记表、任务委托书顾客联双手交给顾客，并提醒顾客此为提车凭据--1分 安排顾客休息 引导顾客到休息室休息 询问顾客是否需要到休息室休息或先行离店--1分 手势引导顾客到休息室--1分 根据顾客喜好主动送上第一份饮料--1分 介绍休息室环境--1分 提醒顾客不要单独进车间--1分 说明会随时报告维修进度--1分 向顾客说明自己的姓名及联系方式--1分 增项处理 估时、估价 预估费用及完工时间，重新制作任务委托书--1分 向顾客说明并请顾客签字确认 向顾客说明新的维修项目并解释任务委托书--1分 请顾客在新的委托书上签字--1分 交车准备、内部交车 核实完工情况 服务顾问核对《任务委托书》上维修人员、质检人员签字--1分 逐项实车核对《任务委托书》顾客委托的维修保养项目全部完成--1分 实车检查确认 确认从车辆上更换下来的旧件--1分 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油