《服务系统》 第三章 题集.docx

《服务系统》第三章题集

课程名称：服务系统

任务名称：任务3

考试形式：课后练习

满分：100分

---

注意事项：

1.本题集共四部分，总分100分。

2.请将答案写在答题纸上。

3.所有题目必须回答，选择题请将正确答案的字母填在答题纸上，其余题目请将答案写清楚。

---

第一部分选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.服务系统的核心特征包括（）

A.客户参与

B.技术驱动

C.信息共享

D.以上均涉及

2.在服务系统中，服务创新的主要来源是（）

A.技术进步

B.客户需求变化

C.竞争压力

D.以上均是

3.服务系统的“共创价值”原则指的是（）

A.客户和企业共同创造价值

B.企业独自为客户创造价值

C.客户独自享受服务

D.服务系统通过技术创新创造价值

4.在服务系统中，以下哪一项最能影响客户满意度？（）

A.服务流程优化

B.服务的个性化程度

C.成本控制

D.服务提供的时间

5.下列哪一种技术被广泛应用于服务系统的自动化？（）

A.区块链

B.物联网

C.人工智能

D.虚拟现实

6.客户在服务系统中的角色通常是（）

A.服务提供者

B.服务消费者

C.服务共创者

D.以上均可

7.服务系统中的反馈机制主要通过（）实现。

A.客户投诉

B.在线评价

C.数据分析

D.以上均是

8.服务蓝图（ServiceBlueprint）是为了帮助服务提供者（）

A.设计服务流程

B.分析客户行为

C.改进技术支持

D.优化服务价格

9.在服务系统的设计过程中，最重要的环节是（）

A.客户需求分析

B.技术支持系统

C.服务人员培训

D.市场推广

10.服务系统中的“柔性设计”主要是为了应对（）

A.技术变革

B.客户需求变化

C.服务资源限制

D.竞争压力

11.以下哪项是数字化服务系统的重要组成部分？（）

A.云计算

B.数据库管理

C.用户界面设计

D.以上均是

12.客户体验管理的核心目标是（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提升服务速度

D.增加服务种类

13.在服务系统中，以下哪种策略有助于提高客户忠诚度？（）

A.优惠促销

B.个性化服务

C.快速响应机制

D.服务流程标准化

14.服务系统中的“接触点”指的是（）

A.客户与服务提供者的每一次互动

B.服务提供者的销售点

C.服务过程中信息的传递点

D.客户购买决策的关键点

15.服务质量的评估通常基于（）

A.客户反馈

B.服务时间

C.成本与效益分析

D.员工表现

16.大数据技术在服务系统中的应用主要体现在（）

A.提升客户行为预测能力

B.优化服务流程

C.个性化服务推荐

D.以上均是

17.服务系统中的“客户旅程”指的是（）

A.客户的消费体验过程

B.客户的购买决策过程

C.客户获取信息的过程

D.服务提供者的服务流程

18.以下哪项属于服务系统的“无形资产”？（）

A.数据库

B.品牌声誉

C.服务设备

D.信息技术系统

19.在服务系统中，“前台”和“后台”指的是（）

A.服务提供的不同地点

B.客户参与的不同阶段

C.服务流程中的不同环节

D.服务人员与客户的互动方式

20.在服务系统的创新过程中，客户数据的作用是（）

A.改进服务流程

B.提高个性化服务

C.优化资源分配

D.以上均是

---

第二部分填