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客户服务管理制度

第一章总则

第一条为提高公司客户服务水平，提升客户满意度，建立健全客户服务管理制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有部门和员工，所有员工必须严格遵守本制度。

第二章客户服务目标

第三条公司客户服务目标是：

迅速响应客户需求，提供及时有效的服务；

努力解决客户问题，让客户满意；

建立良好的客户关系，提升客户忠诚度；

持续改进客户服务流程，提升服务效率和质量。

第三章客户服务职责

第四条各部门负责人负责本部门客户服务工作的组织实施，并定期对客户服务工作进行评估和改进。

第五条客户服务人员职责：

1.认真学习客户服务相关知识和技能，熟练掌握服务流程和规范；

2.积极主动地与客户沟通，及时了解客户需求并提供有效的解决方案；

3.认真倾听客户意见，妥善处理客户投诉，及时解决客户问题；

4.维护客户资料的完整性和准确性，并定期更新；

5.积极收集客户反馈信息，并提供给相关部门参考；

6.遵守公司客户服务规范，维护公司形象。

第四章客户服务流程

第六条客户服务流程：

1.客户咨询：客户通过电话、电子邮件、在线客服等方式咨询问题，客服人员应及时接听并记录客户信息。

2.问题处理：客服人员应认真倾听客户问题，并根据问题性质进行分类处理。

3.解决方案提供：客服人员应根据客户问题提供解决方案，并及时告知客户。

4.问题追踪：客服人员应跟踪问题解决过程，并及时反馈给客户。

5.客户满意度评估：客服人员应定期向客户进行满意度调查，并根据调查结果进行改进。

第五章客户服务规范

第七条客服人员应遵循以下规范：

1.礼貌待客：客服人员应使用礼貌用语，并保持良好的沟通态度。

2.耐心解答：客服人员应耐心解答客户问题，并提供清晰易懂的解释。

3.保密原则：客服人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息。

4.专业服务：客服人员应具备良好的专业知识和技能，并提供优质的服务。

5.及时反馈：客服人员应及时反馈客户信息，并保持良好的沟通。

第六章客户服务评估

第八条公司将定期对客户服务工作进行评估，评估指标包括：

1.客服人员服务态度

2.客服人员专业技能

3.客户满意度

4.服务效率

5.服务质量

第七章附则

第九条本制度自发布之日起实施。

第十条本制度由公司办公室负责解释。

第十一条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。