为客户提供贴心服务.ppt

机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。本文件仅供麦肯锡公司简报之用；并非会议之完整纪录。 谢谢 Thank You 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R165 G0B33 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 Unit of measure * 资料来源： 【第*页】 Unit of measure * 资料来源： 【第*页】 Unit of measure * 资料来源： 【第*页】 Unit of measure * 资料来源： 【第*页】 Unit of measure * 资料来源： 【第*页】 为客户提供贴心服务 邓广城 我该怎样为我的客户服务呢？ 如何做好“基础服务”？ 如何做好“附加值服务”？ 如何做好“超值服务”？ 目　录 一般而言，寿险行业的客户服务可以为分三个层次： 1、基础服务：基于保单的基本功用而产生的、必须为提供的最基本的服务。如熟练讲解产品、及时递送保单、理赔服务等。 2、附加值服务：与保单的基本功用无关的、使客户产生精神愉悦的、超出客户基本期望的服务。如节日问候、生日祝福、婚姻纪念日祝福等。 3、超值服务：基于营销员特长或客户需求而提供的、能够对客户生活或工作带来切实帮助的、或让客户有意外收获和惊喜服务。如帮助客户看护小孩或老人、给客户解决家庭问题甚至做红娘等。 我该怎样为我的客户服务呢？ 基础服务 附加服务 超值服务 如何做好“基础服务”？ 寿险营销的基础服务主要包括以下几种： 1、递送保单：承保出单后，及时将保单送达投保人，体现公司及个人的工作效率。在递送保单时，要注意到以下几点： 恭喜客户拥有了一份保障； 再次讲解保单内容，强化客户需求点； 提醒客户续期交费日期； 告知你将提供的基本内容； 签保单回执； 要求转介绍。 如何做好“基础服务”？ 2、保全理赔服务 1）保全服务：是指保险公司为了维持人身保险单持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列后续服务，主要包括： 变更类：投保人变更、地址变更、交费方式及期限变更、受益人变更、交费形式变更、重要资料变更、减保与加保、交费账户变更。 给付类：满期金、年金、退保。 其他类：保单复效、保单补发、保单质押贷款、减额交清、险种转换。 如何做好“基础服务”？ 2、保全理赔服务 1）理赔服务：是指保险合同所规定的事故发生后，根据投保人（或被保险人、受益人）在规定的时间内提出的给付申请，保险人以法律规定、保险合同为依据，审核认定保险责任并处理保险金纪给付的行为 3、续期交费服务：做好客户档案管理，在客户保单交费日到期之前，及时提醒客户做好交费准备，以使保单持续有效。 4、及时解答客户疑问：经常与客户保持联系，及时处理客户的问题和疑虑，避免客户产生抱怨情绪。当遇到客户抱怨时，应以认真、诚恳、热情、耐心的态度和专业的水准来对待与处理 5、告知客户联系方式：告知客户你的各种联系方式以及公司客户服务、保全、理赔、咨询等部门的联系方式。 如何做好“附加值服务”？ 寿险营销的附加值服务主要包括以下几种——— 1、祝福与问候：每逢节日，客户或其家人生日，重要纪念日，给客户送去礼物表示祝贺，或用短信、信函予以祝福。 2、定期递送公司资讯：给客户提供关于公司的业务发展、产品、投资以及其他重大事件的相关资讯。 3、保单年检：每年定期对客户的保单进行检查，提示客户保单关键内容交费时间，确保保单持续有效。 4、与客户分享成长喜悦：经常与客户保持联系，及时将你的个人成长、业务进展等情况与客户分享，并向客户表达你的感激之情。 如何做好“超值服务”？ 寿险营销的超值服务主要包括以下几种——— 1、给客户更多的帮助： 工作方面：提供所需资讯、推介工作机会； 生活方面：介绍对象、照顾小孩或老人、家教，给生病的客户提供医疗资讯，甚至送药。 2、搭建客户间的交流平台：如举办客户联谊会、郊游等活动，资源共享等。 3、与客户做知心朋友：如一起吃饭、看电影、健身、美容等。需关注　客户爱好和需求，因人而异。 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。本文件仅供麦肯锡公司简报之用；并非会议之完整纪录。 谢谢 Thank You 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R165 G0B33 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字