基于大规模定制的服务模块化设计研究.doc

[经济与管理 ] 工 商 管 理 文章编号: 1003- 6636( 2010) 05- 0064- 05; 中图分类号: F273; 文献标识码: A 基于大规模定制的服务模块化设计研究 韦  琦 (广东商学院 工商管理学院, 广东 广州 510320) 摘  要: 随着服务业的繁荣发展, 客户的需 求也日渐多样化和个性化, 企业竞争的焦点逐步转移到 如何更好地 满足客户多 样化的需求上。由于服务产品具有生产消费同时性、无形性、不可储 存性等 特点, 传统的 大规模 生产方 式不再适 应快速多变的市场需求, 大规模定 制已经成为服务系统选择的 生产方 式之一。考 虑模块 化设计 的优点 和服务产 品模块化设计的难点, 在基于大规 模定制的服务产品模块化设 计框架 下, 应 着重考 虑客户 关系管理、服 务族的模 块化和服务行为、组织设计的柔性 等关键内容。 关键词: 大规模定制; 服务设计; 模块化; 柔性 Study of ServiceM odu lar Design Based on M ass Custom ization W EI Q i ( Schoo l o f Business A dm in istra tion, Guangdong U n ive rs ity o f Business S tudies, G uangzhou, G uangdong, 510320, China) A bstrac t: W ith the prospe rity and deve lopm en t of serv ice industry, the dem and of custom ers becom es m o re and m ore dive rse and indiv idua.l T he focus o f enterpr ises. competition g radua lly sh ifted to how to be tter satisfy custom ers. va rious needs. T raditiona l larg e- sca le produc tion is no longe r adaptable to rap idly chang ing m arke t dem and, wh ich lead to a cho ice o f m ass custom iza tion, due to the fac t that serv ices are produced and consum ed at the same tim e, inv isib le and non-storab le. Comb in ing the advan tages o f m odular design and the d ifficulties of the m odular design for the serv ices, under the fram ew ork o f serv ice m odular design based on m ass custom ization, it is im po rtant to consider custom er re lationship m anag em ent, serv ice fam ily m odular iza tion and serv ice behav ior, as we ll as the flex ib ility o f organ ization and design. Key w ord s: mass custom iza tion; des ign o f se rv ice; m odu lar ization; flex ib ility 一、引言 全球范围内服务业的迅猛发展使得当代经济呈 现出 /服务化 0的趋势, 其他的产业在缺少服务的条 件下都难以生存。人类社会已经步入了后工业化社 会的阶段, 高度发达的服务业成为这个社会阶段的 重要产业特征, 许多专家学者都把注意力从基于产 品的工业转移到基于服务的工业上来。随着服务业 的繁荣发展, 越来越多的服务产品呈现于人们的面 收稿日期: 2010 - 06- 30  前, 引发了人们对服务产品设计的种种思考。 服务产品具有生产消费同时性、无形性、不可储 存性等特点, 其设计的方法与实物产品有很大的区 别。有关服务业的大批量定制研究主要是零散性和 行业性的初始研究, 并没有形 成完整的理论架 构。 在这一背景下, 本文结合服务业的具体行业及产品 特点, 基于大规模定制的理论基础, 把模块化的设计 理念延伸到服务产品的