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礼貌礼节 服务行业 陈婷 2009年9月 讲究文明礼貌的重要性 （戴尔·卡耐基（Dale Carnegie，1888－1955年)，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师，“成人教育之父” 。 美国现代成人教育之父、人性 教父、 人际关系学鼻祖 ，也是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家。）卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通。 讲究礼仪不但能体现个人的自身素质，也能折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。 讲究礼仪可维护企业的形象。 讲究礼仪是员工对客人的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养。 讲究礼仪也是衡量一个人道德水准高低和有无修养的尺度。 第一讲?礼的概述 一. 礼的内涵： 1.礼?： 表示敬意的通称。是表示敬意的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗 习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。其本质是诚。 2.礼貌：人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。通过言谈，表情，姿势来表示 对人的尊重。体现了人们的文化层次和文明程度。分为礼貌行动和礼貌语言。礼 貌行动如：微笑，点头，握手等。礼貌语言如你好，再见等。 3.礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬，问候，祝颂，慰问以及 给予必要协助与照料的惯用形式。是礼貌的具体表现。如中国的握手礼，西方的 拥抱礼。 4.礼仪：是表示礼节的仪式。如政府首脑检验仪仗队，放礼炮，剪彩，工程的奠基仪式。 礼中包含礼貌，礼节，礼仪。礼貌是礼节的规范；礼节是礼貌的具体表现；礼仪 则通过礼貌，礼节得到体现。都是表示敬重，友好。其本质是尊重人，体贴人。 二.礼的特征 （ 一 ） 普遍性 :（二）时代性： （三）规范性： （四）民族性： 职业礼仪的定位 一.职业礼仪的内涵 职业礼仪：是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要的人际 交往中，应遵守的交往的艺术。是职业人员必须要讲究的自尊敬人的 行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。 二.学习 职业礼仪的意义 。 一）.良好的礼仪行为，能够改善和提升一个组织的形象，提升一个组织的生命 力， 有助于提高一个组织的经济效益。 二）.对个人而言，讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形 象，有利于人际沟通与交流，同时有利于维护所在组织的形象。 三. 三 A 原则：善于接受对方， 善于重视对方， 善于赞美对方， 是职业人员待人接物的基本原则。 学习礼仪的基本途径 怎样才能提高自己的礼仪素养呢？ 一.掌握职业礼仪的原则，是前提。 　　　　要让大家都有一个轻松、和谐的环境，每个人就必须把自己不符合社会环境需要 　　的随意性，用同一尺度、同一标准来进行约束和规范，这尺度、标准就是礼仪。 二.不断提高自己的内在素质，是基础。 　　　　礼仪虽然是外在的表现，但却是一个人的内在素质的综合反映和自然流露。 三.强化礼仪规范实践训练 , 是重点。 　　　　人才的培养的规格应为内秀外美。 　　　　要会做，做得美，就必须花大力气进行规范实践、训练。日常生活中，应加强对个人外在素质 　　的培养。训练良好的体态、规范的姿势，刻意纠正不雅观的举止等。反复运用，重复体验，才能真 　　正掌握。 四.形成良好的行为习惯，是关键。 　　　　日常生活、工作中，刻意培养良好的行为习惯，注意自我检查，自我监督，坚持按礼仪规范行 　　事，养成习惯。并不断学习，且善于向他人学习，不断提高自己的礼仪水平。最终成为一位优秀的 　　职业人员。 第二讲 仪态举止 注重仪表的意义： 1 .注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自 尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。 2. 注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。 3?. 注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。 4. 员工的仪表