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酒店餐饮服务与客户满意度提升制度

第一章总则

第一条为提高酒店餐饮服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有餐饮服务区域，包括餐厅、宴会厅、客房送餐等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，不断提升客户满意度；

2.强化服务意识，提高服务技能；

3.完善服务质量管理体系，确保服务品质；

4.严格执行标准，持续改进服务。

第二章组织与职责

第四条成立酒店餐饮服务与客户满意度提升领导小组，负责制定、实施和监督本制度的执行。

第五条领导小组职责：

1.制定餐饮服务标准及客户满意度提升措施；

2.组织开展餐饮服务质量检查与评估；

3.负责餐饮服务人员的培训与考核；

4.协调解决餐饮服务过程中出现的问题。

第六条餐饮部负责：

1.贯彻执行本制度；

2.落实餐饮服务标准；

3.组织餐饮服务人员的培训与考核；

4.负责餐饮服务质量检查与问题整改。

第三章服务标准

第七条餐饮服务标准：

1.仪容仪表：员工着装整齐，仪容端庄，微笑服务；

2.沟通礼貌：用礼貌用语，热情周到，耐心解答客户疑问；

3.服务流程：按照规范流程操作，确保餐饮服务顺利进行；

4.菜品质量：保证菜品口味、色香味俱佳，符合食品安全要求；

5.菜品卫生：保持餐厅、厨房等餐饮区域清洁卫生；

6.顾客投诉处理：及时响应顾客投诉，妥善解决客户问题。

第八条客户满意度提升措施：

1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和意见；

2.对调查结果进行分析，制定改进措施；

3.加强与客户的沟通交流，提高客户满意度；

4.鼓励员工关注顾客需求，提升服务水平；

5.建立客户档案，记录客户消费习惯，为个性化服务提供依据。

第四章培训与考核

第九条餐饮服务人员培训：

1.新员工培训：对新员工进行岗前培训，使其熟悉岗位要求；

2.在职培训：定期组织在职员工进行业务技能、服务意识等方面的培训；

3.考核评估：对培训效果进行考核评估，确保培训质量。

第十条餐饮服务人员考核：

1.日常工作考核：根据岗位职责，对员工日常工作进行考核；

2.顾客满意度考核：根据顾客满意度调查结果，对员工进行考核；

3.绩效考核：根据员工年度绩效，对员工进行考核。

第五章奖惩与激励

第十一条奖励：

1.对表现优秀的员工给予物质和精神奖励；

2.对提升餐饮服务质量和客户满意度的团队给予奖励。

第十二条惩罚：

1.对违反本制度的行为进行批评教育，并给予相应的处罚；

2.对严重违反制度的行为，视情节轻重，给予警告、记过、降级等处罚。

第六章附则

第十三条本制度由酒店餐饮服务与客户满意度提升领导小组负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。