南开15春学期《服务管理》在线作业试卷-更新.pdf

最新在线作业试卷 南开 15 春学期《服务管理》在线作业试卷 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 服务经济是指服务部 门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于 () A. 30% B. 40% C. 50% D. 60% 满分： 2 分 2. 在大多数服务论述中，服务的 () 性被列为服务的最重要的特性 A. 无形性 B. 波动性 C. 互动性 D. 差异性 满分： 2 分 3. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的 () A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 满分： 2 分 4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的 () A. 支持性设施 最新在线作业试卷 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 满分： 2 分 5. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的 () A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 满分： 2 分 6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的 () A. 支持性设施 B. 辅助物品 C. 显性服务 D. 隐性服务 满分： 2 分 7. 服务业主要对应的产业是 () A. 第一产业 B. 第二产业 C. 第三产业 D. 商务服务业 满分： 2 分 最新在线作业试卷 8. 服务质量差距模型的核心差距是 () A. 沟通差距 B. 营销差距 C. 顾客差距 D. 标准差距 满分： 2 分 9. 按照定义，服务接触是由一系列 () 构成的 A. 关键时刻 B. 广告 C. 促销 D. 现场演示 满分： 2 分 10. 服务承诺又叫 () A. 服务标准 B. 安全保护 C. 服务保证 D. 服务合同 满分： 2 分 二、多选题 （共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 从需求的相关性来看， 企业需求有两个基本来源，它们是 () 和() A. 独立需求 最新在线作业试卷 B. 非独立需求 C. 核心需求 D. 辅助需求 满分： 2 分 2. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型 () A. 发怒者 B. 重消极者 C. 积极分子 D. 发言者 满分： 2 分 3. 服务补救可能产生的四种结果包括 () A. 顾客满意 B. 重购意图 C. 顾客感知质量 D. 失误补偿 满分： 2 分 4. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指 () A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 管理人员行为 满分： 2 分