橱柜导购销售流程七步曲.ppt

第六步 成交 成交的关键 敢于提出成交 送客的技巧 主动要求 推介完成、异议消除，就是成交的时机 主动提出，没有反对即表示认同  情境语术“先生，什么时候安排设计师上门服务呢？”“先生，您大约多长时间需要到货呢”“您请跟我来，付现金还是刷卡呢”---客户没有反对引领到收银台付款；---引领、付款过程中请说些与交易无关的轻松语言。 送客 你是不是经常在犯错误： “谢谢”、 “请慢走”、 “有问题来找我” 客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临…...”，不是“谢谢”！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！ 正确语术 “恭喜您” “欢迎您随时与我交流使用的心得。” “满意的话，下次推荐朋友一起来体验” ----不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ “再见” 第七曲 服务 何谓服务 服务代表着企业的良心 确实地执行被赋予责任的工作 何谓销售完成 客户使用后感到满意才是销售的完成 满意服务 除了恶劣的情况外，不满意的客户100人当中，自发性的表现抱怨只有4人； 一个客户得不到满意的服务会向11人宣传。 一个客户得到满意服务会向3个人称赞。 规范服务 信息接收 预约时间 事前准备 及时高效 友好交流 热心培训 定期回访 如何处理顾客投诉 耐心聆听：稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想 法，并从中找出投诉的原因，耐心 倾听是对顾客最好的尊重与安慰。 分析原因：通过顾客的描述，分析问题产生的 原因。并给顾客解释原因，确定责 任，征求顾客意见，寻找解决办法。 预约时间：与顾客预约上门维修的具体时间，要记住预约的时间一定是 安装师和顾客都方便的时间。 事前准备：出发前需按照顾客描述的问题准备好相应的维修工具。并与 顾客再次约定上门时间。 及时守信：约定了时间后，一定要按照预约的时间及时到达顾客家，如 出现塞车等特殊情况应及时与 顾客联系说明可能晚到的原因。 细心维修：对出现问题的产品进行细心的检查与维修，切勿抱着得过且过的态 度，顾客是花了钱买的产品，售后 服务是顾客应得的服务，我们是用 售后服务在兑现售前的承诺，是在 维护公司的形象，也是在维护自己 的形象。 友好交流：维修过程中与顾客友好的交流，让顾客把注意力从产品上移开，一是 缓和维修时的气氛，同时让顾客对 维修人员产生好感。 热心培训：顾客不是行家，对产品的使用往往存在一些错误的方法，顾客的 错误使用一半的原因是导购员在 介绍时没有加以说明或讲解不够 细致。既然出现了问题，也解决 了问题，我们应该做到避免下一 次的问题，最好的方法就是把各 产品的正确使用方法教给顾客， 这样才能避免同性质的问题再度 产生。 定期回访：这是一种主动服务的行为，也是让顾客感受品牌优质服务的途径。 应顾客的要求上门维修是一种被动 服务，也是一种后补行为，顾客体 会不到你的服务精神，但主动回访 会让顾客意外，惊喜。会让顾客体 会到不同的服务档次。从而认可品 牌的服务价值。 通过以上的认识，我们坚信华帝橱柜的实力与信誉，华帝橱柜是值得我们骄傲的企业，是值得顾客信任的品牌，让我们从今天起，把我们的产品彻底的介绍给每一位有需求的顾客，并把服务进行到底，我们是优秀的团 队！加油！ 感谢你们！你一定会从此而改变 ！！ 你的同事：王华君 2012年7月18日