s公司多渠道客户服务平台设计大学生毕业论文（设计）.doc

分类号 F274 0 密级 UDC 学号 3108080082 S公司多渠道客户服务平台研究 学位申请人： 张立帆 指导教师： 胡立斌 教授 工商管理硕士 2013年月 申请人：：指导教师 2013年月 tudies on Multi-channel Customer Service Platform of Company S Thesis Submitted to Xi’an Jiaotong University In partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Business Administration By Lifan Zhang (Master of Business Administration) Supervisor: Prof. Libin Hu March 2013 论文题目：学科领域：工商管理硕士（MBA） 申 请 人：指导教师：教授 摘 要 改革开放后的 关 键 词： 论文类型：研究 Title: Studies on Multi-channel Customer Service Platform of Company S Professional Fields: Master of Business Administration (MBA) Applicant: Lifan Zhang Supervisor: Prof. Libin Hu ABSTRACT During . KEY WORDS: Multi-channel; Customer Service; Platform; Product portfolio TYPE OF THESIS: Applied Research 目录 1.1研究背景 1.1.1 物业行业发展的时代背景 1.1.2 西安市物业行业发展状况 1.2研究的目的及意义 1.2.1客户服务平台在行业发展中重要性 1.2.2论文研究的目的及意义 1.3 研究对象和方法 1.4论文的思路及基本框架 第二章 相关理论综述 2.1顾客满意度理论 2.2客户期望理论 3.3产品组合理论 第三章 物业行业状况及S公司现状分析 3.1国内外物业服务现状 3. 2 S公司现状分析 3.2.1 公司的组织架构 3.2.2 从规模 、质量、均衡性三个维度分析S公司现状 3.2.3 公司人员构成状况 3.3 S公司现有服务产品构成及种类介绍 3.4 现有客户服务体系状况 3.5 现有客户服务渠道状况 第四章 S公司存在的问题及原因分析 4.1 运用调查问卷法分析S公司存在的问题 4.2客户满意度调研 4.2.1 外部客户满意度调查的方法和思路 4.2.2调研结果及分析 4.3内部员工访谈及存在问题 4.3.1员工访谈的目的及面谈思路 4.3.2员工面谈结果及分析 4.4 S公司存在的主要问题小结 4.5问题产生的原因分析 4.6 S公司客户服务模式的改进思路 第五章 S公司客户服务运作模式解决方案 5.1建立多渠道客户服务模式的思路 5.2多渠道服务平台设计 （多渠道、的体验一致性的方案设计，方案的层次示意图，与文字解释） 5.2.1信息管理系统（ERP） 5.2.2 集团化协同办公平台 5.2.2呼叫中心 5.2.3电子商务网站 5.2.4智能化终端服务 5.4 成为服务集成所需的改造： 5.4.1服务产品的改造 5.4.2与外部合作伙伴的合作模式的改造 5.5 成为资产运营商需要的改造 5.6 内部人员和内部组织结构改善 5.7客户体验方案设计（改造前、改造后，选取一流程或者服务产品设计: 组合分析 描述几个客户使用情景，他们如何使用你设计的多渠道平台 第六章 结论与展望 参考文献 致 谢 CONTENTS 1 Preface 1 1.1 Research Background 1 1.1.1 Company Introduction 1 1.1.2 Product Introduction 2 1.1.3 Current Situation and Issues 3 1.2 Question Proposed and Research Significance 4 1.3 Research Method and Paper Frame 5 2 Ba