01护卫队岗作业指导书.doc

文件名称 护卫队门岗作业指导书文件 编号：HYHWGZSC--01 生效日期 2014年3月 版本 2014A 页 数：共 4 页 编 制 刘纯良 审 核 批 准 1． 目的: 通过规范门岗工作标准，保证工作质量，提高工作效率并展示窗口岗位服务形象。 2． 适用范围:海宇物业 3． 管理内容： 活动 作业内容 岗位 相关记录 3.1 基本 要求 3.1.1. 小区大门实行 24 小时门岗值守服务。 3.1.2. 员工在岗期间应严格按《员工礼仪手册》要求执行。保持标准 的个人仪容仪表、跨立、坐姿及其它标准服务礼仪。 3.1.3. 核实的基本流程：起立→敬礼→询问→核实→登记→指引[询问、核查、身份、登记、放行（夜间零点后外来人员进小区时要求巡逻队员联系被访客，是否是真实性的访问，由区域巡逻队员负责，但由门岗巡呼区域巡逻队员到位）]。 3.1.4. 几种基本的核实方式： ?客户入住情况登记表：根据客户中心提供的“客户入住情况登记表”核实业主姓名/房号（必要时可增加业主生日或车位号等核实方式）； ?门岗门机：通过门岗对讲门机联系户内客户进行核实； ?中控室门机：转告中控室通过对讲门机联系户内客户进行核实； ?客户中心电话：通知客户中心通过电话方式联系核实； ?来访者自行联系：请来访者自行联系客户通知物业（门岗要知道）。 3.1.5. 应主动为客户提供力所能及的帮助。 3.1.6. 对停车卡、收费发票及现金交接按各地财务相关要求执行并填 写相应的交接记录表。 3.1.7. 交班前完成岗位《值班记录》填写。 门岗 《值班记录》 3.2 人员 管理 管理原则：所有人员凭有效证件进入小区 3.2.1. 业主： ?安装有人行道闸的小区：业主通过刷卡方式进入；对未带卡但认识的业主，主动开启道闸并提醒下次带卡；对不认识的业主，核实后开启道闸，并作好登记记录。 ?未安装人行道闸的小区：对认识的业主及家人，微笑点头问好；对不认识的，应敬礼询问，核实后予以放行。 3.2.2. 租户：凭有效租赁户出入证件进入。 3.2.3. 小区保姆、司机、家政人员等：凭有效服务证件进入。 3.2.4. 装修人员：检查装修出入证是否为本小区证件；证件是否在有效使用期内；查看出入证件照片或核对身份证件是否与使用人相符等，核对无误后方可进入小区。如出现借用他人证件、使用过期证件等，应没收出入证、拒绝其进入小区，请其联系装修负责人重新办理出入证后方可进入。遇静音施工期，还应提醒进入小区装修人员禁止噪音施工。 3.2.5. 外来临时维修人员：通知相关部门或业主联系核实，作好来访人员登记，并为其指引道路。 3.2.6. 水/电/气及市政职能部门人员：问明来意或具体事项后，进行来访人员登记、通报工程人员，并在《人员来访登记表》备注栏记录与相关工程人员核实情况。 3.2.7. 公检法执法部门：着相应制服的，登记后告知当班班长放行； 着便装人员，请其出示相关证件（警官证、检察官证、法官证） 或公函，登记后告知当班班长放行。 3.2.8. 看转让/租赁房：指引其到客户中心或租售中心了解房源情况；需由我司工作人员陪同或接到通知放行后方可进入小区；对其他外来二手中介公司带客看房的，按访客流程核实后放行。特殊情况通知当班队/班长现场处理。 3.2.9. 来访客户： ?用对讲门机向被访业主核实，门机无法联系时通报客户中心代为联系。也可通知巡逻岗上门确认业主是否在家，或是向客户礼貌解释并请客户自行与业主联系。核实无误后作好来访人员登记，并为客户指引行走路线。 ?如来访客户不清楚业主房号，也无法提供其它相关信息供物业联系核实时，则请客人自行与业主联系。 3.2.10.内部员工： ?内部员工非上班时间和跨区域需要进入小区的，凭有效工作证按来访流程核实登记后放行（并在备注栏填写进入事由）；若带人进入需经客户中心同意后登记放行。 ?内部员工夜间 20：00 以后进入小区需经当班班长核实后登记放行。 ?已离职员工未经部门队长以上人员同意不准进入小区。 3.2.11.参观人员：接到客户中心通知或与客户中心核实后放行。若未接到相关参观信息，应婉言拒绝，或请其与客户中心联系。 3.3 车辆 管理 管理原则：所有车辆凭卡进出小区 3.3.1. 车辆进小区： ?持固定卡的车辆，直接刷卡进入。固定卡未带或固定