[美国纽约SAKS第五大道百货连锁经营研究2.doc

三、第五大道百货旗舰店　　　　图5 纽约第五大道旗舰店 　　 　　　　商品结构－品牌组合　　表3 SFA旗舰店女装品牌组合 ? 　　 　　图6 经典女装ESCADA陈列?　　　　图7 名牌女装拉夫.劳伦陈列　　　表4 化妆品品牌表 　　????? 　　图８珠宝销售区? 　　　　图９ 化妆品柜台区?? 　　SFA的一楼人流如潮，女性化妆品区域始终是吸引顾客的焦点。珠宝区更是吸引了中高档收入顾客，珠宝区规模较大。　　 　　 　　表５ 鞋类及提包品牌　　 　　图１０ Yves Saint Laurent品牌女包?　　　　图1１女包和皮鞋经典陈列－Roger Vivier　　墙壁采用小型墙壁橱窗式陈列吸引了顾客眼球，立体空间进行类似跳水平台式的陈列，突出了女包和皮鞋的立体层次，可以方便让顾客挑选，图10是SFA经典的VM图片。　　　　 　　 　　表6 男士品牌　　男装在纽约SAKS第五大道百货具有重要的地位，不仅名牌众多，而且在商品陈列方面突出顾客的绅士特点。在男装销售方面，第五大道的售货员本身都是模特水准，提供男士着装建议非常专业。?? 　　 　　图12? 品牌男装区 　　纽约SAKS第五大道百货的VMD特点　　１．外观古典 注重营造高雅气氛?　　?　　图 14第五大道百货入口 　　２．内部装饰风格统一 VM非常创新? 　　 　　图15 天花地板 与周边商品陈列的和谐?　　 　　图16 女性商品区域天花与地板的色调 　　３．橱窗展示与内部模特展示结合 　　?　　图17 第五大道百货的橱窗?　　　　图18 女性模特展示?　　　　图19 女士晚装的优雅形象?　　四、SAKS Incorporated 集团采购体系与电子商务应用　　Saks Incorporated 从 5,000 多个供应商处以非零售购买方式采购价值 9 亿美元的商品。这是一个低效、高成本的流程。人工流程和文书工作可导致单份采购订单的成本上升到高达 150 美元，而实现它们的自动化会缩短它的采购周期并为公司节省费用。 　　业务目标　　采购：Saks 希望利用一个可简化采购、方便新业务流程和节约费用的基于因特网的电子采购系统，实现人工系统的自动化。 　　销售：SAKS集团下属商场拥有完善的对顾客服务的电子商务系统，顾客几乎可以找到自己所需要的任何商品，电子销售目录不仅具有明确的商品分类，而且可以展示商品形象和尺码，顾客可以降低寻找商品时间或者直接完成网上电子商务处理过程。2000年夏天，成为公开网站，面对公众服务。　　?　　图21 第五大道百货面对顾客的电子目录和商品推广网页　　主要挑战　　所提议的系统必须能够处理大量的供应商产品目录、与现有的财务及其它系统有效集成并且让 Saks 执行官和商店员工都可以受益。其它要求还包括能够提供完整的工作流和核准处理，并且必须符合业务规则。 　　解决方案：IBM 随需应变电子商务 　　IBM 提供了名为 Leveraged Procurement Services（LPS）的随需应变的电子采购服务，还有来自 IBM 全球服务的采购及其它方面的专门知识。LPS 是一个高级电子采购系统，结合了 Ariba Buyer 软件解决方案和来自 IBM 全球服务的策略性采购专门知识，从而为 Saks 提供在线供应商产品目录。　　虚拟产品目录包含来自许多供应商的必需的非零售商品和服务，这些供应商的供应一应俱全，从清洁用品到店内标志牌都有。IBM 全球服务采购专家还帮助 Saks 选择许多战略供应商并使许多供应商能够在线运营。 　　五、纽约SAKS第五大道百货的服务体系 　　SAKS第五大道百货作为奢侈品百货需要充分了解顾客消费心理，个性化营销至关重要， 采取如下服务措施：　　1．组织机构设计偏向顾客服务反应及时，鼓励职员落实服务第一的理念，善于把握顾客的变化，能够满足顶级顾客的个性化要求。 　　　　图22第五大道百货旗舰店组织架构图 　　2．充满激情设法满足顾客的特殊要求，在网络营销方面，商品介绍已经非常细致。SFA建立了完整的电子商务系统，自己拥有信用卡发行体系。　　3. SFA设立免费电话咨询，回答顾客关心的问题。　　4.在商场内设置多个休息区域 让顾客能够享受充分的休闲，一般在二层设置酒吧休息区，顾客可以方便享用饮料。 　　　　图23 第五大道百货的休息区 　　5.从兑换外币，出租车服务、包装、男女服饰尺码指导、换货及退货等服务体系健全。　　积分卡是百货的有效竞争手段，有效扩大会员规模成为百货盈利的关键，SFA积分卡充分考虑顾客较高的社会地位和消费偏好，为顾客提供如下利益：