接待工作.ppt

文秘工作實務（二）：接待工作 主講人：吳建華 時間：2004/11/02 接待工作的目的 擴大交往範圍 為學校建立良好社會形象 為舉行會議或其他活動提供保障 解決實際問題，推動工作 接待工作的準備 蒐集來賓情況 制定接待計畫 落實接待事項 蒐集來賓情況 來賓的基本情況：國別、地區、姓名、年齡、身份、職務、信仰等。 分析判斷來訪意圖 掌握抵達離開時間和日程安排 制定接待計畫 接待工作計畫的內容 接待方針、接待規格、接待形式 接待日程、接待經費、接待責任 接待工作計畫的制作格式 標題 正文 附件：如來訪者名單、有關對方的背景材料。 落實接待事項 準備接待材料 準備接待禮物 預訂住房 準備宴席 安排交通工具 布置安全保衛工作 選派陪同人員和翻譯 接待活動的實施 迎接 接待 送客 迎　接 迎接規格 迎接準備 迎接：介紹、握手、獻花、陪車 接　待 宴請 文藝晚會 參觀遊覽 熱情迎送 宴會開始前，主人一般會在宴會廳門口迎接客人。 重要宴請活動，還可由主人帶領主方人員排成迎賓線，列隊迎候。 普通客人到達後，由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。 主賓到達後，由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。 如其他客人尚未到齊，由迎賓線上其他人員代表主人在門口迎接。 熱情迎送 主人陪同主賓進入宴會廳先入座，然後全體人員就座，宴會即開始。 宴會規模較大，也可請主桌以外的客人和主方陪同人員先入座，主賓由主人陪同，最後入座。主賓入座時，其他人員應當起立或鼓掌，表示歡迎。 宴會結束後，主賓告辭，主人送至門口。主賓離去後，原迎賓人員按順排列，與其他客人道別。 宴　請：中式宴會桌次安排 宴　請：中式宴會桌次安排 宴　請：中式宴會桌次安排 宴　請：西式宴會桌次安排說明 講究右高左低。 同一桌距離主人座位遠近而定。 男、女主人併肩一桌，則男左女右。 男、女主人各居一桌，則女右桌，男左桌。 宴　請：西式宴會桌次安排 宴　請：西式宴會桌次安排 敬酒與勸酒 敬酒有序，主次分明 敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序。 語言詼諧，增加酒興 勸酒適度，盡興而歸 接待禮節藝術 見面禮節 介紹禮節 遞接名片禮節 言談禮節 形象禮節 宴會禮節 見面禮節 致意禮節 招手、點頭、微笑、鼓掌、欠身 握手禮節 握手順序：一般先由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。 握手分寸：手要乾淨，不宜用力過大。 用於介紹：表示結識、歡迎。 稱呼禮節 職務稱：如○總經理、○主任。 姓名稱：如○先生、○小姐、○同志。 一般稱：如先生、小姐、太太。 職業稱：如司機先生、秘書小姐。 代詞稱：如您、他。 親暱稱：如親屬、好友間的稱呼。 介紹禮節 自我介紹：依交往目的、對象來決定介紹的內容。 介紹他人 先把年輕的介紹給年長的。 先把職位低的介紹給職位高的。 先把賓客介紹給主人。 先把男士介紹給女士。 集體介紹 為一人和多人作介紹。 為多人和多人作介紹。 先介紹人數較少的一方。 遞接名片禮節 遞送名片 在自我介紹後或被別人介紹後出示的。 遞送名片時，應起立向對方前傾，以敬禮狀。名片正面要朝向對方，遞交時可以同時報上自己的姓名。 接收名片 對待名片應像對主人一樣尊重和愛惜。 接到名片後，要眼睛注視名片，認為對方的身份、姓名。 言談禮節 談話禮節：誠懇、大方、平等、謹慎、樸實。 應答禮節： 對來賓的話未聽清楚，應說：對不起，請您再說一遍。 在處理問題時，語氣要婉轉，如說：我所說的不會不合理吧？ 有事要打擾客人時，應說：對不起，打擾您一下。 如對來賓的提問一時答不上來，應先致歉後查詢，如說：對不起，這事我不清楚，待我問明白後告訴您。 當來賓對答訊表示感謝時，應說：不客氣、請別在意、不，一點都不麻煩，不必客氣。 聽到賓客稱贊時說：謝謝您的誇獎，這是我應該做的。 形象禮節 儀容：髮式、面容、頸部、手部 儀表：儀貌、姿態、服飾、個人衛生。 儀態：站姿、坐姿、走姿。 表情：眼神友善、笑容真誠、面容自然。 坐　姿 坐時蹺起一條腿所顯示的訊息：表現他相當自信，個性懶散，不容易幻想，任何私人問題或煩惱都不能使之困擾，信心形之於外。 坐時雙腿併攏，雙腳平放地方：表現出他坦率、開放和誠實的特徵，具有潔癖和守時的習慣，喜歡規律的生活，按表操課行事。 坐時雙腳前伸，雙腳在踝部叉起：反映出坐者希望成為中心人物，有保守且近乎愚昧的意志，凡事喜歡求穩。 坐時一腳盤在另一腳下：體現男子的自信、豁達。 坐　姿 女性膝蓋併攏，體現莊重、矜持，並且落坐動作協調，聲音輕。 女性先退半步，然後坐下，坐椅面的一半或三分之二。 坐在沙發時，要求腰挺直，兩腿垂地或微內收，背部不靠沙發背，兩手自體彎曲，手扶膝部，或交叉放在大腿中前部，或一手放於大腿上，另一手放於沙發扶手。 眼　神 關注型注視：短時地注視對方雙眼，表示聚精