供热各岗位工作说明书.doc

供热各岗位工作说明书 工作流程 （V1版） （抢）维修岗位工作说明书 一．抢修人员应做到24小时值班服务，对供热保修请求做到快速反应，有效处理。 二．供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，应当通知用户或进行告知，并立即组织抢修及时恢复供热。 三．接到用户报修时，应详细询问故障情况，做出故障判断应详细记录，迅速做出处理办法，要是有偿服务提前告知用户。 四．发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。 五．认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩戴标志上岗，仪表整洁，语气文明，按规程操作。 六．用户报修跑、冒、滴、漏必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，排除故障。 七．建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访工作。 八．维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。 九．在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏，进入现场，冲洗暖气片必须套住暖气片，防止对用户家居的破坏，维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。 十．进到住户家中必须佩戴鞋套。 测温岗位工作说明书 供热期间，按有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。 登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字。 及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。 测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。 按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。 测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。 要按时填制测温报表，文字清晰，数字准确，内容真实，测温记录无用户签字无效。 稽查人员岗位说明书 稽查人员应自觉遵守公司的规章制度，语言文明，举止优雅，维护公司声誉。 稽查人员应加强业务知识培训以及文化知识学习，不断提高工作水平。 稽查人员应加强作风建设，进一步强化责任意识、服务意识、效率意识。 稽查人员之间要建立相互监督检查的职责。 稽查人员应本着“以公司利益为出发点”，禁止在执行公务中有超越职权、滥用职权以及徇私舞弊情况的出现。一旦发现要立即纠正并警告，对于警告后再次违反的严重违纪者要按公司规章制度严肃处理。 稽查人员要建立热网巡查职责。 供暖期间加强对供热管网的检查，对发现的漏点应及时联系有关部门处理解决。 详细掌握供热区域内的基本情况，负责供热区域内用户的用热监督工作，必须做到每天巡查各供热区域内未取暖用户及空置用户的入户阀门管道情况。 巡查人员要做好巡查记录，对巡查过程中发现的异常情况和问题，应作出妥善的处理方案。 六、稽查人员对用热面积的检查核查职责。 1、负责供热区域内小区用户的用热面积核查工作。 2、对于核查出的私接、扩供用户做好详细记录，并作出纠正和处理方案。 3、建立重点稽查的对象，做到及时发现问题，及时解决问题。 七、稽查人员的服务职责。 1、负责供热区域内热用户反映问题的处理。 2、接受供热客服中心的调度，接到客服中心的电话，必须在一小时之内到达用户家中，对用户反映的问题进行认真处理，因特殊原因不能及时处理的，要向客户说明原因并做好解释工作。工作结束后要将结果及时反馈到客服中心。 3、强化服务意识，树立“用户至上”、“诚信京然、温暖万家”的服务理念。 4、不断提高工作效率，进一步树立良好的行业风尚，提升企业的社会形象。 八、稽查信息及档案的整理归档职责。 1、稽查人员要负责整理由客户部、会计部采集的全市用户的采暖信息，建立分类档案。 2、对稽查期间发现的私接乱改、非法用热用户做好详细记录，并建立此类用户的重点稽查对象资料。 集中供热稽查工作流程 根据供热大厅提供各入网单位及小区的图纸资料、各入网单位及小区的交费明细，稽查部做汇总并整理分类，切实做的详细，准确无误。 整理出未入网，未交取暖费、空置用户资料。 对缴纳热费的用户及时开通入户阀门，以保证用户的正常供暖。24小时之内开通。 配合维修队对未入网用户管道进行切断并做好详细记录。 核实各入网小区未交取暖费及空置用户并关闭其用户阀门。 对各入网单位及小区的入网面积、采暖面积的检查、核实、测算工作。 对供暖期间稽查出的违规用热、私接乱改、窃热等违规问题做好记录，提出拟处理意见，并及时上报分管领导采取措施。 做好稽查信息的反馈工作，对稽查信息进行分类整理，建立重点稽查对象，定期报送公司领导。 及时处理用户的阀门报修问题，确保及时关闭漏水用户阀门以及维修后及时开通