GB/T 18360-2001公共航空运输服务质量评定.pdf
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中华人民共和国国家标准
GB/T 18360—2007
代替 GB/T 18360—2001
公共航空运输服务质量评定
Evaluation of public air transport service quality
2007-03-07 发布
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GB/T 18360-2007公共航空运输服务质量评定.pdf
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ICs03-220-50
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中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
GB/T 16177一1996
公共航空运输服务质量标准
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4996一03-18发布
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GB/T 16177-2007公共航空运输服务质量.pdf
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GB/T 16177-2007公共航空运输服务质量.pdf
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GB/T 16177-2007公共航空运输服务质量.pdf
ICS 03.220.50
V 50
中华人民共和国国家标准
GB/T 16177—2007
代蕃 GB/T 16177—1996
公共航空运输服务质量
Quality of public air transport service
2007-03-07 发布
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航空运输服务质量.doc
航空运输是现代先进的交通运输方式。近10 年来，我国航空运输发展迅速，到1996 年，已
有运输飞机443 架，旅客座位达6 万多个，国内通航城市134 个，国际航线可达32 个国家
和地区的 59 个城市，航线 876 条，年客运量达 6 万多人次，国内客运市场率提高 5%，在
国际民航业的位次也已从1980 年第35 位跃升到第10 位，基本形成了较完善的航空运输网
络。
自1994 年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量
顾客评价活动。如1996 年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江
机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名；
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公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南(2021).docx
一、总体目标与基本原则
目标
构建以旅客需求为导向的服务质量管理体系，实现服务流程标准化、服务监管常态化、旅客权益保障制度化。
推动民航服务高质量发展，提升行业国际竞争力。
基本原则
旅客至上：以旅客满意为核心，优化服务流程。
系统管理：覆盖服务全链条，强化协同机制。
持续改进：通过数据分析和反馈机制动态优化服务。
依法合规：遵循《民航法》《消费者权益保护法》等法律法规。
二、服务质量管理体系框架
组织架构
明确航空公司、机场、代理企业等主体的责任分工，建立多层级质量管理组织。
设立专职服务质量管理部门，统筹协调资源。
制度体系
制定服务标准、操作规范、应急预案等制度文件。
建立服务承诺制度（
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航空运输服务质量提升总结范文.docx
航空运输服务质量提升总结范文
航空运输服务质量提升总结
近年来，随着全球航空市场的快速发展，航空运输服务质量的提升已成为各大航空公司面临的重要课题。高质量的航空运输服务不仅关乎乘客的出行体验，更直接影响到航空公司的声誉和市场竞争力。本文将对航空运输服务质量的提升过程进行总结，包括具体工作流程、经验总结及改进措施等多个方面，力求为行业内其他企业提供参考与借鉴。
一、航空运输服务质量提升的背景
航空运输行业的快速发展，带来了乘客需求的多样化与个性化。乘客不仅关注航班的准点率、票价和安全性，还对服务质量提出了更高的要求。根据国际航空运输协会（IATA）的数据，2019年全球航空旅客运量已达到46亿人
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航空运输服务质量提升手册.doc
航空运输服务质量提升手册
TheAviationTransportationServiceQualityImprovementHandbookisacomprehensiveguidedesignedforairlinesandaviationserviceprovidersaimingtoenhancecustomersatisfactionandoperationalefficiency.Thismanualisparticularlyusefulinthecontextoftheaviationindustry,wherecustomerexpectationsarecontinuous
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航空运输服务质量保证与优化计划.docx
航空运输服务质量保证与优化计划
引言
航空运输行业的快速发展使得服务质量的保证与优化成为关键因素。随着竞争的加剧，客户对航空公司的期望不断提高，服务质量不仅影响客户满意度，还直接关系到公司的品牌形象和市场份额。制定一份具体、可执行的航空运输服务质量保证与优化计划，将有助于提升客户体验，实现可持续发展。
计划目标与范围
计划的核心目标是提升航空运输服务的整体质量，具体包括以下几个方面：
提高客户满意度，确保客户在乘机过程中的每个接触点都能获得优质服务。
建立有效的服务质量监测体系，及时收集和分析客户反馈，以便于持续改进服务。
优化服务流程，减少客户在机场和机舱中的等待时间，提高服务效率。
计划的
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航空运输服务质量提升计划.docx
航空运输服务质量提升计划
航空运输服务质量提升计划
一、技术创新与设施升级在航空运输服务质量提升中的作用
在航空运输服务质量提升的过程中，技术创新与设施升级是实现高效运营和旅客体验优化的核心驱动力。通过引入先进技术手段和升级基础设施，可以显著提升航空运输的效率、安全性和舒适性。
（一）智能化旅客服务系统的深化应用
智能化旅客服务系统是提升航空运输服务质量的重要技术手段。未来的服务系统可以进一步深化应用，例如通过和大数据分析技术，预测旅客流量高峰时段，优化值机、安检和登机流程，减少旅客等待时间。同时，结合物联网技术，将航班信息与机场内的导航系统、行李托运设备等设施联动，实现旅客流程的智能化引导。
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航空运输部门航空运输年终总结与年计划提升航空运输服务质量拓展航空市.pptx
航空运输部门航空运输年终总结与年计划提升航空运输服务质量拓展航空市;目录;01;运输量及收入情况;航班运行情况分析;客户满意度及服务改进;02;行业发展态势;市场竞争格局;市场趋势预测;03;服务流程优化;人员培训与素质提升;航班延误及投诉处理;04;安全生产指标;安全管理体系建设;安全隐患排查及整改;05;运输量增长目标;收入增长目标;服务质量提升目标;06;新航线开辟;航空货运业务拓展;国际合作与市场推广;07;个性化服务;线上线下服务一体化;服务品质监控与改进;08;安全培训与应急演练;安全风险识别与评估;安全事故预防与处理;09;人才引进与培养;部门组织架构优化;员工激励机制;010;
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8367- 2001 MH
中华 人 民共 和 国 民用 航 空行 业 标 准
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2001一02-06发布
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航空业航空运输安全管理与服务质量提升方案.doc
航空业航空运输安全管理与服务质量提升方案
TOC\o1-2\h\u26164第1章引言 3
238901.1航空运输安全管理背景 3
325681.2服务质量提升的重要性 3
3637第2章航空运输安全管理现状分析 3
91832.1我国航空运输安全现状 3
309652.2航空运输安全管理存在的问题 4
23976第3章服务质量现状分析 4
207693.1我国航空服务质量现状 4
270553.1.1航班正常性 5
83.1.2机上服务 5
128343.1.3地面服务 5
155713.1.4投诉处理 5
308343.2航空服务质量存在的问题 5
139403.2.1服务水平不均衡 5