DB21T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范 .docx
ICS03.060A11
DB21
辽宁省地方标准
DB21/T2640—2016
商业保险公司车险理赔服务规范
2016-05-16发布2016-07-16实施
辽宁省质量技术监督局发布
I
DB21/T2640—2016
目次
前言 Ⅱ
1范围 1
2基本原则 1
3各环节服务 1
3.1报案受理环节 1
3.2现场查勘环节 2
3.3定损核价环节 3
3.4索赔单证收集环节 4
3.5赔款支付环节 4
4理赔纠纷投诉处理 5
5查勘车辆 5
6服务禁语 5
II
DB21/T2640—2016
前言
本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草的。
本标准由大连市保险行业协会提出。
本标准由大连市质量技术监督局归口。
本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。
本标准主要起草人：李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。
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DB21/T2640—2016
商业保险公司车险理赔服务规范
1范围
本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、服务环节、理赔纠纷投诉处理、查勘车辆和服务禁语。本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。
2基本原则
2.1服务规范、专业
服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔相关告知义务。
2.2理赔客观、公正
事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各方当事人的合法权益。
2.3态度端正、热情
服务态度应端正、主动、热情，积极协助当事人处理理赔相关事宜，充分体现对当事人的理解与关怀。
3服务环节
3.1报案受理环节
3.1.1掌握案件基本信息。包括：
a)报案人（驾驶员）姓名、联系电话。
b)出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等。
c)三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。
3.1.2对报案信息进行核对。包括：
a)保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。
b)核实是否存在重复报案。
3.1.3对报案人进行提示。包括：
a)告知报案人（当事人）在事故现场等待查勘人员联系，责任不明确、有人身损害或损失金额较大的，提示立即报公安交警部门处理；涉及人员轻微伤且责任明确的，保险公司可视情况自行处理。
b)有超出保险期限、未承保险种的情况，应明确说明。
3.1.4报案受理完成时效
报案受理完成时效应符合表1规定。
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DB21/T2640—2016
表1报案受理完成时效
事故类别
时效要求
单方事故
4min内
多方事故或涉及人身损害
7min内
3.2现场查勘环节
3.2.1及时联系报案人，并进行必要指导。包括：
a)双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故，按照交通事故快速处理程序办理，并告知当事人对事故现场拍照、后续处理流程、应持证件等注意事项，提示防止发生单方逃逸情况；
b)不符合快速处理的事故，查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征得客户同意。
3.2.2到达现场后，应主动协调处理相关事宜。包括：
a)协助出险各方进行施救；
b)收集出险各方车辆、驾驶员证件信息；
c)核实出险经过，确定事故责任，对事故现场及损失情况进行拍照；
d)引导车辆至不妨碍道路交通的安全地带；
e)重大事故、出险原因复杂，现场有疑问案件，进行询问笔录、绘制现场查勘草图；当事人不愿配合的，主动做好解释工作。
3.2.3告知事故责任、保险责任认定。包括：
a)事故责任、保险责任明确的，应当场告知当事人；
b)事故责任不明确的，告知当事人应通过交警部门处理；
c)不属于保险责任的，应作出合理解释；有争议时，应告知咨询投诉途径和联系方式；
d)当场无法判断保险责任的，应明确告知当事人本次查勘、定损不代表保险公司进行理赔的承诺，
3个工作日内书面或口头告知结果。
3.2.4事故查勘结束后，应告知当事人后续处理流程和咨询途径。包括：
a)指导当事人填写索赔申请书或出险通知书；
b)引导当事人选择快速、便捷的理赔方案；
c)涉及人身损害的，应告知当事人或伤者到所在地商业保险定点医院救治，并及时通知医疗跟踪人员介入；
d)符合注销的案件，应协助报案人通知保险公司进行报案注销。