医院收费员个人年终总结PPT.pptx

医院收费员个人年终总结xx年xx月xx日

目录CATALOGUE工作背景与职责收费工作完成情况服务质量与客户满意度个人能力提升与成长工作中存在的问题与不足未来发展规划与目标

01工作背景与职责

医院名称：XX医院科室名称：财务科科室职能：负责医院的财务管理和收费工作，确保医院经济活动的合规性和准确性。所在医院及科室介绍

收费员岗位职责负责按照医院规定和标准，对门诊、住院等患者的费用进行收取和管理。负责妥善保管收费票据，确保票据的完整性和安全性。定期汇总收费数据，编制各类财务报表，为医院管理层提供决策依据。为患者提供费用咨询、查询和解释服务，协助患者解决收费相关问题。收费管理票据管理报表统计服务患者

医院财务科收费窗口，配备电脑、打印机、验钞机等设备。工作环境工作流程与其他岗位的协作接收患者缴费信息、核对费用、打印收费票据、收取现金或刷卡、录入收费系统、提供收费凭证。与挂号室、药房、医技科室等紧密合作，确保患者就医流程的顺畅进行。030201工作环境及流程

02收费工作完成情况

根据医院财务部门的统计数据，全年收费总额达到XX万元，较去年同期增长XX%。收费总额全年共处理收费笔数XX笔，平均每日处理XX笔，高峰期每日处理笔数达到XX笔。收费笔数全年收费总额统计

门诊费用占比XX%，主要包括挂号费、诊疗费、检查费等，其中挂号费占比最大。门诊费用住院费用占比XX%，主要包括床位费、护理费、治疗费等，其中治疗费占比最大。住院费用其他费用占比XX%，主要包括药品费、材料费等。其他费用各类费用占比分析

系统升级流程优化培训加强自助缴费推广收费效率提升举院对收费系统进行了升级，新系统更加稳定、高效，减少了故障率和维护时间。对收费流程进行了优化，简化了操作步骤，提高了处理速度。针对收费员进行了专业技能和服务意识的培训，提高了收费员的业务水平和服务质量。医院推广了自助缴费机，方便患者自行完成缴费操作，减轻了收费窗口的压力。

03服务质量与客户满意度

始终保持热情、耐心、细致的服务态度，对每一位患者都给予充分的尊重和关心。善于倾听患者需求，能够用通俗易懂的语言解答患者疑问，避免使用专业术语造成沟通障碍。服务态度与沟通技巧沟通技巧服务态度

设立专门的投诉电话和投诉邮箱，确保患者能够便捷地进行投诉。投诉渠道接到投诉后，第一时间与患者取得联系，核实情况并积极解决问题，及时向患者反馈处理结果。处理流程针对典型投诉案例进行分析，总结经验教训，不断完善服务流程和提高服务质量。案例分析客户投诉处理情况

客户满意度调查结果调查方式通过问卷调查、电话回访等方式收集患者意见和建议。调查结果大部分患者对医院收费员的服务表示满意，认为收费员态度友好、解答问题耐心细致。改进措施针对调查中反映出的问题，及时制定改进措施，如加强业务培训、提高服务效率等，不断提升客户满意度。

04个人能力提升与成长

了解医疗政策积极学习国家和地方医疗政策，了解医保、新农合等报销规定，为患者提供准确的费用咨询和解释。熟练掌握收费流程通过不断学习和实践，我熟练掌握了医院收费的全套流程，包括挂号、收费、打印发票等环节，确保患者能够快速、准确地完成缴费。提高财务意识通过参加医院组织的财务培训，我对医院财务管理有了更深入的了解，学会了如何识别和防范财务风险。业务知识学习成果

有效沟通患者面对患者的疑问和不满，我能够耐心倾听，用通俗易懂的语言解释费用明细和政策规定，赢得了患者的信任和好评。跨部门协作能力在处理复杂收费问题时，我能够主动与其他部门沟通协作，确保问题得到及时解决。与同事紧密合作在工作中，我积极与同事沟通交流，分享经验和技巧，共同解决遇到的问题，形成了良好的团队合作氛围。团队协作与沟通能力提升

03适应新技术的挑战随着医院信息化建设的推进，我积极学习新的收费系统和操作技能，不断提高自己的信息化素养。01面对高峰时段的压力在挂号、收费高峰时段，我能够保持冷静，迅速调整工作状态，确保收费工作的高效进行。02处理复杂问题的能力遇到患者投诉或费用纠纷时，我能够沉着应对，积极寻找解决方案，化解矛盾。应对压力和挑战的能力增强

05工作中存在的问题与不足

当前收费系统操作步骤较多，有时导致收费速度较慢，患者等待时间较长。收费系统操作繁琐退费流程涉及多个环节和部门，协调不够顺畅，有时给患者带来不便。退费流程不顺畅目前主要依赖现金和银行卡支付，缺乏移动支付等多样化支付方式，无法满足患者不同需求。支付方式单一收费流程中的瓶颈环节

沟通不畅导致误解部分患者对收费项目和标准不够了解，沟通不足可能导致患者产生误解和不满。情绪化患者的应对面对情绪不稳定、易怒或焦虑的患者，需要更加耐心和细致地进行沟通和解释。语言障碍遇到使用方言或外语的患者时，语言沟通成为一大障碍，需要寻求其他沟通方式或寻求翻译