[电话接听礼仪.ppt

我在体检中心学到了什么？ 骨密度仪和动脉硬化仪的使用 最重要的：服务的理念 客户至上，服务第一 在体检中心我们进行的培训：礼仪 电话礼仪 电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。 那么我们该怎样做呢？ 举个很粗俗的例子 例举正确的接电话的方法 影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 您的微笑 如何规范接听电话 问候 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话 接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 接起电话 三声内接起电话； 主动问候，报部门和介绍自己； 避免唐突的问：你是谁； 注意控制自己说话的音量； 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉； 对对方电话表示关注； 感谢对方来电，并礼貌结束电话； 让对方先挂电话，再挂电话。 1．5Ｗ1Ｈ通话要点 ＷＨＹ是指打电话的理由。 ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。 ＷＨＯ是指打电话的对象。 ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。 ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。 ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。 2．确定对方尊称及电话号码 当确定完毕?5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 3．复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 4．真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 5．专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。? 7．对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。 引导礼仪（大概讲哈如何引导人，如怎样介绍领导，介绍的顺序，你带路的正确位置等等，具体查哈网上不晓得的话星期天过来我这里有关于这个的书，网上也查得到 还有就是站的仪态主要讲男的，讲的时候插两张图 谢谢各位！ * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Create