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酒店餐饮服务操作规范制度

一、总则

第一条为确保酒店餐饮服务质量和安全，提高顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有餐饮服务区域，包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、自助餐厅等。

第三条本制度旨在规范餐饮服务流程，提高服务质量，确保餐饮安全，保障顾客权益。

二、餐饮服务流程

第四条餐饮服务流程包括预订、迎宾、点菜、上菜、结账等环节。

第五条预订：

1.餐饮部门应设立预订电话，热情接待顾客，准确记录预订信息。

2.预订成功后，餐饮部门应提前做好相关准备。

第六条迎宾：

1.顾客到达餐厅时，服务员应热情迎接，引领顾客至座位。

2.服务员应主动询问顾客需求，为顾客提供座位安排建议。

第七条点菜：

1.服务员应向顾客介绍菜品特点，耐心解答顾客疑问。

2.顾客点菜时，服务员应认真记录，确保准确无误。

第八条上菜：

1.餐厅厨师根据顾客点菜，按照标准流程烹饪。

2.服务员上菜时，应保证菜品温度适宜，菜色美观。

3.上菜时，服务员应主动介绍菜品特点。

第九条结账：

1.服务员向顾客提供消费明细，耐心解答顾客疑问。

2.顾客结账时，服务员应热情送客。

三、餐饮服务质量要求

第十条餐饮服务员应具备以下素质：

1.热情、礼貌、耐心、细致；

2.掌握基本的服务技能和专业知识；

3.严格遵守餐饮服务流程和规范。

第十一条餐饮服务设施设备应保持整洁、卫生、完好。

第十二条餐饮食品应保证新鲜、卫生、美味。

第十三条餐饮服务员应定期接受专业培训，提高服务技能。

四、餐饮安全管理

第十四条餐饮服务过程中，服务员应确保顾客安全。

1.餐桌周围应保持整洁，防止顾客滑倒；

2.食品加工、烹饪过程中，确保食品安全。

第十五条餐饮部门应定期检查消防设施，确保消防通道畅通。

第十六条餐饮部门应设立紧急疏散预案，确保在突发事件中迅速、有序疏散顾客。

五、奖惩制度

第十七条对遵守本制度、服务质量优秀的员工，给予奖励。

第十八条对违反本制度、服务质量差的员工，给予处罚。

第十九条本制度由酒店餐饮部门负责解释和实施。

第二十条本制度自发布之日起执行。