JBPM -WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责.docx
JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/01/4
一、客户服务部组织架构：
环境主管
环境主管
客服专员
客服收费员
接待员
客户服务部经理
客服主管
车辆收费员
JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/02/4
二、客户服务部部门职能
1.1负责办理业主收楼手续，收集业主资料，做好业主档案建立及后续更新工作。
1.2负责业户接待、各类投诉及报修受理，并对处理结果进行跟进、回访。
1.3负责装修申请、物品放行申请、各类卡证申请等业务的办理。
1.4负责管理区域内的空置房巡查与监管。
1.5负责对绿化、保洁、消杀等外委单位的监督管理。
1.6负责物业管理费、停车费及物业服务相关费用的收缴工作。
1.7负责业户满意度调查的具体实施配合。
1.8负责社区文化活动开展及各类客户关系的维护工作。
1.9负责对外公示信息的张贴及撤销。
1.10负责销售案场的服务及管理。
三、客户服务部岗位职责
1.客户服务部经理岗位职责
1.1负责对客户服务部的各项工作进行组织、管理、监督、协调。
1.2负责组织业户信息的汇总、统计、分析及监督业户信息更新工作。
1.3负责协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。
1.4负责统筹绿化、清洁、消杀等外委单位评价、结算事宜。
1.5负责组织物业服务费、停车费及物业服务相关费用的收缴工作。
1.6负责组织开展社区文化活动及各类业户关系维护工作。
1.7负责组织及监督客服专员定期与业户主动沟通，对业户反馈问题进行汇总、分析、督促整改。
1.8负责组织本部门对外公示信息的草拟、张贴及撤销。
1.9负责销售案场服务方案的制定及组织落实。
2.客服主管岗位职责
2.1负责客服专员、收费员、接待员的日常管理及监督。
2.2负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理。
2.3负责协调绿化、保洁、消杀等外委单位，及时解决客服专员反馈的问题。
JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/03/4
2.4协助客户服务部负责人直接管理各项收费工作，审核汇总各种报表、台账，按规定上报。
2.5负责协助客户服务部负责人组织欠费催缴工作。
2.6负责对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行管理，确保正常运行。
2.7负责社区文化活动及各类业户关系维护工作的具体实施。
2.8负责与重点客户定期主动沟通。
3.客服专员岗位职责
3.1负责办理业主收楼手续，收集业主资料，建立业主档案并录入NC系统。
3.2负责业主、租户信息普查，及时更新业户档案及NC系统信息。
3.3负责接待业户来访、来电，调度相关部门责任人处理并录入NC客服模块，及时对业户的投诉报修进行跟进、回访、销单。
3.4负责受理装修备案申请；
3.5负责物品放行条手续办理；
3.6负责各类卡证的办理、更新、注销。
3.7负责业主托管钥匙及空置房钥匙的管理。
3.8负责对绿化、清洁、消杀日常服务质量的监管。
3.9负责物业服务相关费用的收缴工作。
3.10负责与业户定期主动沟通，及时收集汇总业户意见并跟进处理。
3.11参与社区文化活动及各类业户关系维护工作。
4.客服收费员岗位职责
4.1负责物业服务中心费用收取及退款工作。
4.2负责财务票据的领用、保管。
4.3负责按规定对所收现金进行投包处理。
4.4负责及时在NC系统录入业户缴费信息。
4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。
4.6负责每月汇总银行划账数据，，更新欠费台账。
4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的收缴情况。
4.8负责制作水电费的平衡报表。
JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/04/4
4.9负责每月及时提醒月租车主办理续租手续。
5.车辆收费员岗位职责
5.1严格执行公司收费管理制度，收取临时停车费。
5.2正确使用收费系统，发现故障及时上报。
5.3负责对车辆出入异常情况进行核实。
5.4负责做好免费车辆及特殊车辆的进出登记。
5.5负责统计、核对当班次临租卡数量，做好交接班记录。
5.6负责每日统计收款金额，填写内部缴款单并对现金进行投包处理。
6.接待员岗位职责
6.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，必要时协助营销人员进行解说。
6.2负责监管岗位区域的卫生状况及保洁员的工作。
6.3负责登记、检查销售案场物品、设备的使用状况，做好物品管理，发现丢失及损坏等异常情况立即上报。
6.4负责提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品。
6.5负责来访客户人数统计。
6.6负责客用低值易耗品的保管、统计、申报。
6.7负责销售案场所有门、窗开关。
7.环境主管岗位职责
7.1负责按规定对管理区域的环境进行巡查，发现问题及时处理。
7.2负责严格按