仪容仪表礼仪礼貌.ppt

*第20页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*仪容仪表—⑥制服制服：1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；3、衣裙裤的折缝平整，无破损；4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；5、衣袖、裤管不卷起；6、符合服务人员的身材，不过大或过小；7、自选的内衣不应外露；8、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨认。第21页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*仪态仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等1、站—如松：挺拔、俊郎2、坐—如钟：稳重、适度3、走—如风：矫健、活力4、蹲——优雅、有礼第22页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*优雅的仪态—①站姿女服务员1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向前交叉叠放小腹上；4、叠放时右手放于左手之上；5、挺胸收腹，双腿直立，两脚跟相碰，呈“V”字型；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。男服务员1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向后轻握叠放在腰间；4、叠放时右手放于左手之上；5、挺胸收腹，双腿直立，双脚与肩同宽；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。第23页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*第24页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*第25页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*优雅的仪态—②行姿1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺胸，收腹，眼直视；2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；第26页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*第27页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。优雅的仪态—③坐姿第28页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*第29页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。优雅的仪态—④蹲姿第30页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*服务人员面部表情1、笑2、各种状态下服务人员面部表情第31页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*面部表情标准1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。笑——一本万利第32页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区目光接触技巧：1、视线水平—客观理性2、视线向下—权威和优越3、视线向上—服从和任人摆布第33页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*各种状态下服务人员面部表情第34页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*工作状态时面部表情：⊙在与顾客目光接触时，应保持平和的表情，切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：⊙在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。第35页，讲稿共66页，2023年5月2日，星期三*倾听客人说话时服务人员表情：⊙倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点