员工服务意识培训课件(改).ppt

* 娴熟的业务办理流程 多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。 针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。 * 快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 * 建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁….. * 具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务 ◆在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。 ◆做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。 ◆合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作 ◆争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心 * 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 ◆根据客户的关注点，把握分寸 ◆虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 ◆区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。 守株待兔是一种消极的处事方式 * 具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 ◆把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 ◆认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习技巧、专业性，积极了解外部信息，学以致用 ◆多读、多看、多想、多记，带着问题去想，如何立德、修身、养性、改过 * 态度端正，坚持原则 ◆ 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。 ◆ 对待工作秉持阳光、积极和真诚。 ◆ 树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。 ◆ 具备团队精神，按规章工作，按制度办事。 * 六、客户及客户服务 客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（我们的衣食父母） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需求的客户；他人陪伴的客户；寻求帮助的客户等 客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的专业性服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。 * 客户服务的重要性 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，企业间竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，对客户服务的专业性工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售前服务、客户接待、售中服务，售后服务，客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。 * 做好客户服务工作对个人发展的好处 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就唾手可得。 * 服务业员工的基本素养： 1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 7.语言表达技巧 8.思维敏捷，洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10.针对性的服务技巧 11.良好的倾听能力 * 七、客户服务技巧 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都称之为负面语言. 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法: