用户体验——生活中的心理学.pdf

用户体验——生活中的心理学

上世纪90年代,美国认知心理学家唐纳德诺曼提出用户体验的概念。他认为,

一个良好的产品能够同时增强心灵和思想的感受,能够使用户拥有愉悦的感觉去

欣赏、使用和拥有它。在20年后的今日,用户体验已然成为了各个企业不可回避

的问题。如何提升产品的用户体验？如何增强用户黏性？尽管人们都在大呼用户

体验,可在很多人眼里用户体验似乎成为了一个看似朗朗上口实则难于量化的东

西。我们不禁思考,到底什么是我们认为好的用户体验？当我们在谈论用户体验

的时候,我们是在谈论什么？笔者认为,所谓用户体验,其实就是把握用户心理的

产品微创新,通过对用户心理的不断剖析、对用户需求的深化理解,从而达到提升

产品可用性的目的。

用户需求的获取与分析

【好的用户体验需要准确把握用户需求并且通过需求分析来确立清晰的产品

定位。】

1、如何获得用户需求？

谈论人的需求的时候,我们常常说,人的需求分为三个层级,人们讲述他们想

要的、实际想要的和潜在需求。

当人们讲述他们的需求时,这真的是他们的实际需求吗？可能未必真实。一家

公司曾经做过一个研究。他们通过调查问卷询问用户对手机颜色的偏好,当询问

用户是否愿意购买一个红色的手机时,许多用户都回答愿意；然而在问卷调查之

后,实验者告诉用户,你可以在一个红色的手机和一个黑色的手机中选择一个作

为礼物带走。结果却发现,多数用户仍然选择了黑色的手机作为礼物,即便是那些

回答自己更愿意购买红色的用户也是如此。这个研究告诉我们,有时候用户可能

未必在第一时间真实表达出自己的需求。

那么如何了解用户的需求呢？苹果和小米的做法是让用户参与体验设计。苹

果品牌体验店就是一个很好的例子,乔布斯说：苹果体验店不只是简单的商店,而

是苹果客户交流意见的场所。小米的雷军说：让产品去感应用户需求,让用户参

与进来,不断倾听用户的反馈,不断调整修改,以此满足用户日益增长的体验需求。

在小米创立之初,雷军曾经天天泡论坛,与用户直接接触,并以此慢慢了解用户的

1

需求,从而做出好的产品。所以,需求来源于民间。

2、基于用户需求的产品定位

无论产品设计还是产品运营,准确了解用户需求永远不是目的,而是通过对用

户需求的详细分析来明确目标用户特征,实现产品定位和功能设计。

的确,目标用户不同,其需要的功能也是完全不同的,而这恰恰表明用户体验

的相对性,好的用户体验一定是适合于目标人群的用户体验。美图秀秀和

Photoshop就是一个很好的对比案例,二者同样作为图片处理工具,然而其操作

的复杂性截然不同：美图秀秀只需要简单的操作就能够实现图片的美

化,Photoshop却需要经过复杂的学习才能够熟练掌握。美图秀秀的目标用户是

谁呢？他们可能不懂摄影、也不会设计,对于他们来说,所需要的就是通过简单的

操作就能够美化照片,而美图秀秀恰恰能够很好地满足这类人群的需求。

Photoshop的定位则完全不同,它的使用者可能是专业的设计师或是摄影爱好者,

对于这一类人来说,他们希望能够通过自己的操作来充分发挥自己的创意,因此

他们当然不会介意花费时间去深入学习这个软件的使用方法。试想,对于美图秀

秀的目标用户来说,Photoshop一定是一个用户体验极差的工具；反之,对于

Photoshop的使用者来说,美图秀秀可能是在摧毁他们的创意。

所以用户体验是具有相对性的,没有最好的用户体验,只有最适合的用户体验。

一致性原则的应用

【好的用户体验需要遵循设计的一致性原则,让用户行为自然发生。】

曾经有人说过,良好的用户体验需要的是Dontmakemethink（不要让用户

思考）,让一切的操作行为都像是无需思考的自然发生一样。怎样才能够让一切

自然发生呢？这就不得不提到用户体验中的一致性原则。

一致性原则是用户体验设计中的重要原则,它是指在一个产品或是服务中相

同或是相似的场景应当尽量采用一致的操作和表现形式,这样才能够降低用户的

学习成本并减少误操作的发生。在用户体验设计中,形象的一致性、操作的一致

性、内容的一致性,这些都是良好的用户体验需要关注的内容。

形象的一致性：还记得曾经风靡一时的疯狂猜图吗？在期间也不乏一些商品

的包装和logo,就好比图2中的三个图形：

尽管图形并不完整,但是我们能够很快猜出他们分别是可口可乐、顺丰快递和