工作文档南宫市供电公司优质服务典型经验.doc

邢台南宫市供电公司 专业名称：优质服务 日期：2011年12月5日 报送单位：南宫市供电公司 编写人员：崔庆艳 [摘 要]：优质服务是供电企业发展的“生命线”，南宫市供电公司以标准化建设和开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机，全方位开展标准化客户服务中心建设，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道、提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态管理，为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。 一、公司的基本情况 南宫市供电公司拥有固定资产8379万元。现有干部职工314人，农电工707人，共设有12个部室，15个供电所，营业面积854平方公里。担负着15个乡镇，456个自然村，46万人民的生产和生活用电。辖域内现拥有220千伏变电站1座； 10千伏变电站4座；35千伏变电站11座；35千伏线路20条；10千伏配电线路85条；10千伏配变4387台。为南宫市经济的发展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。 南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下，班子成员团结协作，带领全体干部职工弘扬“追求卓越，奉献真诚”的企业精神，倡导“人民电业为人民”的服务理念，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以建设“一强三优”现代公司为目标，以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点，不断规范和提高企业各项管理水平，保障了企业各项工作的持续、快速、健康发展。自1992年以来，连续保持了“省级文明单位”的光荣称号；自1996年以来，连年被省电力公司评为“双文明单位”；自2002年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名，并保持了行风评议“免评”资格，2004年被省公司评为护电工作先进集体，2007年被省公司命名为安全先进单位。 二、优质服务专业管理的目标 1.专业管理的理念 坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻落实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念，拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。 2.专业管理的范围和目标 2.1专业管理的范围 优质服务管理的范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。 2.2专业管理的目标 坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。 3.专业管理的指标体系及目标值（见表1） 表1 专业管理的指标及目标值 序号 项目 目标值 完成值 服务水平 1 服务承诺兑现率 100％ 100％ 严格落实国家电网公司供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则，严格奖惩 2 客户服务满意率 100％ 99.98％ 优化流程，简化程序，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务 3 95598客户服务系统接通率 100％ 100％ 95598客户服务系统达到实用化，平均每月接通率98％ 4 客户投诉举报率 100％ 100％ 投诉在5天内，举报在10天内答复客户 5 故障抢修及时率 100％ 100％ 严格执行5个闭环电话，在承诺的时限内到达故障现场 6 业扩报装时限合格率 100％ 100％ 与国网公司SG186系统实现同步操作 7 计划检修兑现率 100％ 100％ 提前7天公布计划检修时间，并在公布的时间内进行检修 8 电费核算差错率 0 0 电费帐目准确清楚，结算率100％，正确率100％ 9 供用电合同签订率 100％ 100％ 依法签订供用电合同，签订率100％ 10 客户回访率 100％ 100％ 对客户反映的问题达到了100％的回访 三、优质服务工作的主要做法 1.成立领导小组提供有力的组织保障 为确保优质服务工作扎实推进，卓实有效，坚持把优质服务工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由局长和书记任组长，各副局长任副组长，营销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“优质服务工作小组”。将优质服务工作列入了公司长期发展的规划，完善了工作机制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了优质服务工作有条不紊地开展。优质服务组织机构图见图1所示 明确了以客户服务中心为核心，各职能部室为后台支持，各供电所为主要实施点的服务框架，全面推行“一口对外，便捷高效”的服务，客户服务中心共设6个座席，都具备一岗多能的办理业务能力，实现了高度集中管理，避免了客户排队现象，实现了全程“一站式”服务。