北京奥运会和残奥会..doc

北京奥运会和残奥会 官方接待饭店接待服务工作标准 根据市委、市政府的指示精神，为全面做好北京奥运会和残奥会官方接待饭店接待工作，形成以奥运官方接待饭店为重点、以优质服务为中心、以行业管理为保障的奥运住宿管理体系，市旅游局制定了奥运官方接待饭店接待服务工作标准。要求奥运会官方接待饭店接待工作要贯彻绿色奥运、科技奥运、人文奥运的三大理念，服务工作在星级饭店规范化服务的基础上，要凸显以人为本的服务理念，注重细节，讲求实效，做好个性化服务和特色服务，确保圆满完成奥运会和残奥会住宿接待服务工作。 本标准包括饭店环境布置、贵宾迎送、要客接待、餐饮服务、客房服务、会议服务、安全保障、人员培训等基本工作标准。 一、饭店环境布置工作标准 （一）楼体、门口、大堂等公共区域 1、饭店广场要按节日要求悬挂国旗，并按奥组委的要求，悬挂相关旗帜。 2、饭店门口和大堂摆放鲜花和绿色植物造型及图案。图案和装饰北京奥运会和残奥会为主题，并在尊重来宾风俗习惯的前提下，充分彰显中国特色。 3、饭店大堂内悬挂中、英、法文的欢迎横幅，接待贵宾的饭店要悬挂相应语种文字的欢迎横幅。 4、饭店大堂、电梯口、服务功能场所设置标准的欢迎标识。 5、奥运会和残奥会期间，饭店应按相关部门的要求，按时开启夜景照明设备，照明范围，增加夜间彩色镭射灯照明，确保良好的照明效果。 （二）重点活动场所环境 1、在饭店客房、餐厅、会议室、卫生间等来宾主要活动场所设立标有奥运会和残奥会会徽的指示标识牌。 2、加密对大堂、餐厅、会议室等场所温度的监测，根据接待客人的生活习惯和客人要求，及时调整环境温度。 3、餐厅布置围绕所接待国家和地区的特点为主题，进行环境装饰。 4、饭店播放背景音乐音量适宜、音质良好。要根据接待客人的情况，对播放曲目进行筛选，确定适宜播放乐曲。 5、餐厅摆放绿色植物、鲜花、装饰颜色、式样应及时调整和更换。 （三）环境卫生工作 1、饭店要保持门前和庭院干净、整洁、有序，保证绿地的绿化和美化效果。 2、花草、树木和草坪要进行修剪养护防虫防病，及时清除杂草及残花败叶，保证良好观赏效果。 3、遇雨天要在雨中和雨后安排保洁人员，及时清扫路面积水，保持路面清洁无杂物。（四）停车场、停车位管理 1、要对停车场进行美化和绿化，设立欢迎标牌。 2、安排好贵宾停车地点，尽量与社会车辆分开放置。 3、要加强安全防护，确保停放车辆安全。 二、贵宾迎送工作标准 （一）迎宾安排 1、在贵宾抵达时，饭店按照国际惯例，并征求奥组委的意见，安排相应的迎宾仪式。 2、饭店前厅经理和专职员工在专设绿色通道，引领车辆顺利停车入位，为来宾办理快速入住手续，饭店迎宾员引领贵宾至电梯间，构成顺达的迎宾服务流程。 （二）贵宾入住服务 1、贵宾到店时，要安排店级领导大堂迎接，并陪同至电梯等候厅。 2、贵宾入住登记手续应在分钟内完成。 3、贵宾行李要稳妥、迅速地送入预定客房，并确保行李物品无损坏。 4、根据奥组委赛事日程的通知，在集中活动时安排专用电梯，以备宾客使用。 5、维护好门前车场的秩序，保证贵宾车辆行驶、停放畅通。 6、对身有残疾客人要做好相应的服务安排，保证客人顺利入住。 7、对身有残疾客人在饭店内各项活动，要尊重客人的意愿，听取客人的，提供适当的帮助服务。各部门做好特殊服务的工作衔接，做到无盲点服务。 8、贵宾离店时，以到店时的标准欢送。 三、要客服务工作标准 1、当重要客人到达饭店时，迎宾员在门口热情微笑迎接，向来宾致欢迎问候语。 2、重要客人的房间根据不同国家的风俗习惯和喜好进行装饰，摆放鲜花、水果、酒水、热毛巾，让客人有宾至如归的感觉。 3、根据客人要求，相应配备传真机或电脑等商务用品，提供城市信息。 4、为赛会接待期间过生日宾客送生日礼物。 5、接待服务过程中，发现问题或异常情况及时报告。 四、前厅服务工作标准 （一）前台服务项目 1、提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。 2、大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应当告知，在客人不知道的情况下不得强行收费。 3、大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅。 4、公共区域必须提供男女分设的卫生间，设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间。 5、饭店经营和办公电脑系统必须安装使用正版软件。 6、饭店经营旅游商品、书籍等，必须符合国家保护知识产权的相关法律法规要求。 （二）客人入住服务 1、办理入住和离店手续时间每名客人（零散）应在5分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。 在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。 3、大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道，