心理学在服务中的应用.ppt

心理学在服务 中的应用 客人的心理 员工的心理 客人对于宾馆来讲 所具有的意义 是宾馆的生存之本 有利于巩固宾馆运行环境的稳定 有利于合理配置宾馆的有限资源 客人的心理 老板型——面子心态 炫耀型——炫耀心态 挑剔型——挑剔心态 婴儿型——婴儿心态 老板型 这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。 炫耀型 这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务“振振有辞”以视内行。 挑剔型 这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊不凡。 婴儿型 这类型的客人习惯任何事都找 服务人员，一旦稍有怠慢便大 嚷大叫。 1 补偿：即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。 2 宣泄：即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。 3 合理化：即将客人因不理解酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。 制约客人消费的表现形式 购买行为的影响 购买态度的影响 年龄的影响 1 购买行为 消费需求的强度决定购买行为实现的程度（推荐高价位的物品） 需求水平不同影响客人的购买行为 （例如：女人买衣服） 2 购买态度 沟通时使用语言的方式与技巧 （例如：A我建议您住这个套房。B我们这个套房很受客人的欢迎，包早餐。） 在某些情况下，客人表面上持否定态度，而且列出一大堆理由，但实际上这并不一定是客人真正的拒绝态度。 员工与客人的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。 3 年龄 青年客人 购买动机具有时代感、范围广泛、能力 强，具有明显的冲动性，易受社会因素 的影响。 老年的客人 购买动机是在追求舒适与方便的心理状 态下形成的，具有较强的理智性与稳定 性，经济基础雄厚，具有一定的权威性（例如：两位老年客人对A、B座泳池进行对比） 工作人员的心理 让员工正确认识社会角色 以人为本，充分放权 用人格魅力来形成“向心力” 1 社会角色 我们的工作没有贵贱之分，都是在不同层次地为客人提供服务. 人格上人人平等，由于每个人所扮演的社会角色的不同，导致我们从事的职业，有职业就要有上、下级之分，（角色的扮演是可以变化的） 2 以人为本 现代酒店的管理理念已经逐渐从“顾客第一”延伸到“员工第一” 3 人格魅力 自身有扎实的知识底蕴，良好的人际协调能力和个人影响力。 指导你的员工，下属遇到难题时拿出建设性的解决方案，让下属在你身上学到许多管理的经验。 具有亲和力，能倾听员工的心声，爱护你的员工。 调查显示： 美国做了一项调查，问他们什么是工作中最关心的问题，结果显示：如何缓解压力排在第一位。 员工心理压力产生的原因 工作时间长 极度失落 难耐高压 家庭危机 疾病打击 如何正确对待工作 应把工作的性质、特点与自己的有关条件（知识、水平、智力水平、能力）结合起来进行分析。不仅仅是以工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工作。 把工作作为调适心理的良药。有了工作，就获得了一种安全感、成就感、自尊心和荣誉感。当然，工作应能符合社会的需要并达到社会规定的标准。 如何正确对待工作 注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。工作之余，通过各种娱乐活动，转移自己的注意角度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力的目的。 职业对从业人员的素质要求 热爱工作、 积极上进 ▼ 良好定位、 实现自我 ▼ 立足本职、 展望未来 ▼ 张弛有度、 身心健康 “没有人因劳动而死。但无所事事和游手好闲却给人的生命带来危险，因为人生为劳动，犹如鸟生而为飞翔。” 工作中常见的心理 自卑心理、怯懦心理 猜疑心理、贪婪心理 冷漠心理、自我封闭心理 吝啬心理、自私心理 缓解压力的诀窍 1、正确选择职业与工作环境的适应 了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件； “兴趣”—择业中不能忽视的一个重要影响因素； “我喜欢，我努力，我高兴” 想过大约40%的工作人员必须经常倒班吗？ 想过工作后还要不断学习吗？ 工作思想准备的越充分，适应的越好。 2、注