【2017年整理】酒店管理复习.ppt

二、前厅部机构及其功能 1、预订处(Reservation) 接受客房预订、办理预订手续；联络客源单位；定期进行客房销售预测并向上级提供预订分析报告。 如联络老顾客、 2、接待处(Reception) 接待抵店客人，办理入住手续、分配客房。 3、问讯处(Information) 回答宾客问题、提供饭店内外的各种信息及服务指南；收发保管客房钥匙 4、礼宾部(Concierge) 迎接客人；调度门前车辆、代客卸送行李，陪送客人进房；行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人委托事宜。 5、电话总机(Telephone Switch Board) 转接电话、留言服务、叫醒、背景音乐、紧急情况时的临时指挥中心 6、商务中心(Business Centre) 收发传真、复印、打字及电脑文字处理等 7、收银处(Cashier) 实行财务处和客房部双重管理 8、客户关系部(Guest Relations Department) 代表总经理负责前厅协调、贵宾接待、投诉处理等；有的由大堂副理(Assistant Manager) 负责。 （一）散客入住登记程序 （二）电话受理的程序 团队行李服务程序与标准 团体入住行李服务 与团队行李员交接 填写登记表 指定地点存放 挂标签,填写房号,核对姓名 装车----注意事项 分送,并填写登记表 团体离店行李服务 准备 收取行李 行李汇总,看管,核对 移交,搬运 填写登记表 第二节　酒水和菜肴服务 一、酒水服务 （一）酒水的准备 冰镇（如、啤酒、白葡萄酒） 温酒（如、黄酒中的加饭酒） （二）中餐酒水服务 １、点菜时的酒水服务 （１）准备酒水 准备酒杯 示瓶（站在点酒客人右侧、左手托瓶底、右手扶瓶颈，商标面向顾客） 开瓶 （２）斟酒 姿势； 酒瓶方向； 顺序（先女后男、先宾后主按顺时针方向） 八分满 瓶口与杯口２厘米 杯中酒水饮至三分之一时候征询加酒 ２、中餐宴会时的斟酒服务 （１）应在宴会前１０分钟斟好预备酒（一般是将葡萄酒和白酒杯８分满） （２）酒的顺序（葡萄酒、黄酒——烈性酒——啤酒、饮料） （３）斟酒顺序 从主宾开始按顺时针、在客人右侧 （三）西餐酒水服务 １、红葡萄酒服务 准备 示酒 开瓶 闻塞（检查有无异味） 试酒（倒约30毫升酒客人品尝） 斟酒（顺序：先女后男、先宾后主，按逆时针；半杯满） 醒酒 为了让 葡萄酒在饮用时更香醇，可以预先开瓶，让酒先透透气，呼吸一会儿，叫做“醒酒”。作用在于让酒稍微氧化，使酒味稍微柔顺一些，特别是还没到成熟期的红葡萄酒，醒酒可以避免饮用时单宁(影响葡萄酒酸涩度的成分)太强。醒酒的时间根据酒的种类和个人喜好而定。 　　由于开瓶后酒与空气的接触面积不大，作用有限，有些单宁很重的酒建议换瓶，让酒有机会接触更多的空气。成熟期的红酒只要醒半个小时就够了，陈年红酒最好换瓶去渣后尽快饮用。 二、菜肴服务 （一）中餐菜肴服务 1、客人点菜时的菜肴服务 （1）传菜 （2）上菜 一般菜肴顺序 报菜名 注意菜的 朝向 主动分派羹汤 上完菜肴后要报 2、中餐宴会服务 （1）上菜 先上主桌 甜点先咸后甜 （2）分菜 顺序 ：从主宾开始 按顺时针以此进行 分菜后应有1/3剩余量 分菜方法：三种 （二）西餐菜肴服务 按进餐顺序上菜 先斟酒后上菜 先撤后上 三 、撤换餐用具 骨碟中残渣有1/3时候换 烟头超过3个时候换 先征询 ３、确定清扫顺序 1、淡季时: A、总台指示要尽快打扫的房间。。 B、 “请速打扫” C、贵宾房 D、走客房。 E、住客房 F 、长住房 G、空房。  2、旺季时: A、空房。 B、总台指示要尽快打扫的房间。 C、走客房 D、 “请速打扫” 房、 E、贵宾房。 F、住客房。 G、长住房。 三、预订服务种类 1、临时类预订 含义： 订房日期和抵店日期十分接近甚至到当天联系的预订。口头确认，不缴纳定金。 截房时间：下午6点。 注意：预订员应弄清这类客人的抵店时间和所乘航班、车次，并告知截房时间。 2、确认类预订 经过饭店确认并为客人保留房间至某一事先声明时间的预订。 3、保证类预订 客人通过信用卡、预付定金和订立合同等方式。 饭店：将饭店保留在客人抵达饭店日的次日12点。 客人：无论如何都要支付第一夜的费用。 担保方式： 1、预付定金担保 交纳定金。一般为一夜房费。 即使客人订了几天，但未到，也只扣一夜房费。 2、通过信用卡 饭店可以通过发卡公司收取客人一夜的房租 3、合同担保 经常使用饭店设施的客户单位与饭店签订合同。 饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。 四、客房清洁保养质量的控制 客房质量检查的内容一般包括四个